Abstract:
Al realizar este proyecto, se identificarán aquellas deficiencias que surgen a causa de la
mala administración y desempeño que tiene el centro de reservaciones de una aerolínea
doméstica; desde un mal manejo de personal hasta un escaso equipo tecnológico que se tiene a
disposición. Así mismo el sistema de tipificación y control de llamadas es ineficiente y necesita
ser monitoreado para evaluar el desempeño; de ahí la importancia de analizar el tipo de llamadas,
la duración, el horario en el que la mayor parte de ellas no son atendidas y la cantidad de llamadas
en cola, para estimar el número de reservaciones que no se realizan.
El centro de reservaciones telefónicas analizado funciona con cuatro agentes en un
horario de 8:00 a 18:00 hrs., mostrando mayor flujo de llamadas a media mañana y media tarde,
disminuyendo al mediodía, típico comportamiento de un centro de estas características,
trabajando con una capacidad del 78% y generando posibles pérdidas en ingresos de $4,374.00 en
un período de 15 días y de $8,748.00 en un mes. La corporación pretende elevar el nivel de
servicio a 90%. Con la ayuda del modelo matemático de Erlang, se determinó que es necesario
contar con cinco agentes de reservas en todos los horarios de atención. Al realizar el estudio, se
determinó que el costo de inversión inicial para lograr la mejora en la eficiencia es de $8,840.00.
En el caso base analizado, el proyecto de mejoramiento de la eficiencia del centro de
reservaciones telefónicas tendrá una tasa interna de retorno de 224%. El análisis está enfocado en
la mejora de la atención al cliente y el costo beneficio que puede representar a la empresa
comunicarse efectivamente con las personas que buscan su servicio a través de este medio.
