Análisis de la eficiencia de un centro de reservaciones telefónicas de una aerolínea de vuelos domésticos.

Abstract

Al realizar este proyecto, se identificarán aquellas deficiencias que surgen a causa de la mala administración y desempeño que tiene el centro de reservaciones de una aerolínea doméstica; desde un mal manejo de personal hasta un escaso equipo tecnológico que se tiene a disposición. Así mismo el sistema de tipificación y control de llamadas es ineficiente y necesita ser monitoreado para evaluar el desempeño; de ahí la importancia de analizar el tipo de llamadas, la duración, el horario en el que la mayor parte de ellas no son atendidas y la cantidad de llamadas en cola, para estimar el número de reservaciones que no se realizan. El centro de reservaciones telefónicas analizado funciona con cuatro agentes en un horario de 8:00 a 18:00 hrs., mostrando mayor flujo de llamadas a media mañana y media tarde, disminuyendo al mediodía, típico comportamiento de un centro de estas características, trabajando con una capacidad del 78% y generando posibles pérdidas en ingresos de $4,374.00 en un período de 15 días y de $8,748.00 en un mes. La corporación pretende elevar el nivel de servicio a 90%. Con la ayuda del modelo matemático de Erlang, se determinó que es necesario contar con cinco agentes de reservas en todos los horarios de atención. Al realizar el estudio, se determinó que el costo de inversión inicial para lograr la mejora en la eficiencia es de $8,840.00. En el caso base analizado, el proyecto de mejoramiento de la eficiencia del centro de reservaciones telefónicas tendrá una tasa interna de retorno de 224%. El análisis está enfocado en la mejora de la atención al cliente y el costo beneficio que puede representar a la empresa comunicarse efectivamente con las personas que buscan su servicio a través de este medio.