Abstract:
INTRODUCCIÓN. Este estudio se realizó en la Estación de Servicio de Combustible JJ, ubicada en la
Avenida Elena y 12 calle “B”, zona 3 de la Ciudad de Guatemala de la Asunción. Dicha
estación se encuentra bajo una nueva administración que no ha logrado responder ante la
demanda y las necesidades de la clientela. Se plantean dos alternativas proyectadas a
cinco años, una es continuar con la situación actual proyectando un 5% de incremento en las
ventas anuales y la otra es un diagnóstico y propuesta para incrementar la rentabilidad de la
Estación de Servicio JJ, con remodelación en la misma y promociones publicitarias.
Actualmente, la estación cuenta con un buen punto de ubicación, ya que ésta se
encuentra ubicada en un sector bastante transitado de la ciudad. Como también, se desea
aprovechar el crecimiento de la demanda que se ha generado en los últimos años; debido al
cambio de administración, el cual no se ha podido aprovechar al máximo.
El estudio se enfoca en una serie de problemas, tanto internos como externos de la
estación. Entre los factores más importantes a analizar, se encuentra la débil capacitación
del personal, la falta de confianza en el cobro de tarjetas de crédito y débito y el tiempo de
espera para ser atendido. Asimismo, se definió la misión y la visión, para contribuir a
concretar el diagnostico y la propuesta para incrementar la rentabilidad de la misma.
Para lograr parte de los objetivos estratégicos de la alternativa 2, se propone el Manual de
Atención al Cliente, el cual será entregado al personal de operación vehicular, a quien se
evaluará periódicamente para confirmar su desempeño. Se implementará un sistema
moderno de cobro (POS inalámbrico) para las tarjetas de crédito y débito. Adicionalmente,
se implementará un programa de promociones mensuales, para motivar la preferencia del
cliente a consumir en la Estación de Servicio JJ.
Posterior a implementar los cambios propuestos en la empresa, se alcanzará una mejora
en la percepción de la clientela hacia la misma. Ésta consiste en presentar un plan para el
aumento de afluencia de clientes en la estación, ya que al brindar un servicio de calidad, se
obtienen clientes satisfechos y se crea un alto grado de fidelidad de parte de ellos. Además,
contará con trabajadores motivados y capacitados para dar un servicio de calidad al cliente y
lograr que realicen sus tareas a gusto y de manera excelente siguiendo los lineamientos
establecidos.
