Abstract:
En la actualidad, un buen servicio post-venta influye significativamente en mantener una relación duradera con los clientes de una empresa. El servicio post-venta incluye realizar un seguimiento a la venta o servicio realizado, y recibir una re alimentación por parte de los clientes.
La finalidad de brindar este servicio es crear una lealtad por parte de los clientes, de manera que se pueda garantizar la satisfacción de los mismos y la fidelidad hacia la empresa.
Actualmente, el servicio post-venta se ha convertido en una necesidad importante principalmente en empresas de venta de productos de consumo duradero y equipos industriales. Este servicio incluye: garantías, repuestos, reparación y mantenimiento, entre otros.
El objetivo de este trabajo de graduación es desarrollar una propuesta para implementar el servicio post-venta en la empresa Servicio Técnico Profesional, de manera que se pueda dar un seguimiento adecuado a cada uno de los clientes y se pueda reducir el número de inconformidades y reclamos dentro de la misma. Esta propuesta tiene como finalidad mantener la mayor cantidad de clientes satisfechos y conformes con los servicios que presta la empresa y atraer nuevos clientes brindándoles la mejor atención posible.
A través del análisis realizado fue posible identificar la principal causa de insatisfacción de los clientes y establecer una propuesta dirigida a evitar el abandono a través de un servicio post-venta que permita tener un seguimiento continuo de los servicios prestados.
El 69% de los clientes se encuentran insatisfechos con la calidad del servicio de la empresa Servicio Técnico Profesional debido al tiempo de espera entre su solicitud y la visita del técnico de la empresa, el atraso y la falta de puntualidad ocasiona inconformidades en los clientes.
Debido a estas inconformidades, la tasa de retención de clientes de la empresa ha disminuido un 15% del año 2011 al 2013.
Con el objetivo de solucionar las insatisfacciones de los clientes, la propuesta de implementación de un servicio post-venta incluye un cambio en la metodología de las visitas técnicas, en donde se proponen lineamientos que establecen el proceso que se debe seguir para llevar un control adecuado de cada uno de los servicios.
La nueva metodología incluye una propuesta de utilizar diferente medio de transporte para realizar las visitas, cuya implementación representaría un ahorro de combustible en un 73%. RR
