Incremento en la satisfacción del cliente y productividad de una empresa de fertilizantes mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (Normas ISO 9001:2008).

Abstract

El trabajo presenta el diseño para implementar un sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2008 para generar mayor satisfacción en el cliente y mayor productividad en la empresa Fertilizantes de Guatemala. Para la realización de este proyecto se utilizó como guía la “Norma ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de Calidad”. El marco teórico desarrolla la estructura en que se basa dicha norma, el alcance, los principios que utiliza para plantear sus requisitos, los enfoques, el direccionamiento estratégico que la empresa debe optar para implementar un SGC, su definición y sus beneficios. Se hizo un estudio de la situación actual de la empresa en la cual se encontraron los síntomas que manifiestan que se requiera de un SGC. Algunos de ellos son: deficiencia entre los procesos, paros de producción por fallas de maquinaria, la empresa únicamente utiliza el 66.67% de su capacidad de producción, entre otros. Luego se presenta el diseño de gestión de calidad implementado en la empresa. Se llevó a cabo un análisis después de la implementación en la cual se observó el potencial de mejora de la empresa, como lo fue el aumento de la capacidad de producción de 11.9 sacos/min, lo que contrajo a la eliminación de una línea de producción por el aumento en la productividad y ahorros mensuales de Q62, 880.82. Otra mejora alcanzada fue el grado de satisfacción del cliente de 91.98%, en el cual se ve reflejado en el aumento de ventas para este año del 25.14%. Finalmente, se realizó una evaluación financiera para determinar la relación de beneficio/costo de la implementación del proyecto, en la cual se demuestra que el proyecto es económicamente viable, presentando una tasa interna de retorno del 11.27% mensual.