Elaboración de procedimientos operativos para el manejo óptimo de una tienda de la franquicia Mail Boxes Etc. en Guatemala.

Abstract

Mail Boxes Etc. es una franquicia norteamericana cuyo negocio es prestar una amplia gama de servicios de apoyo a empresas, profesionales independientes e individuos. El número de clientes ha crecido considerablemente en los últimos meses por lo que las operaciones diarias del punto de venta se han complicado y cada vez es más difícil llevar control sobre las tareas que se realizan. Hasta ahora, cada empleado conocía sus responsabilidades y cumplía con ellas, pero con el crecimiento de la empresa ya no se puede confiar en la memoria de los empleados; se necesita establecer procedimientos claros y ordenados sobre cómo se deben realizar las operaciones de cada día. Como primer paso se hizo un análisis de la situación actual de la empresa. A partir de dicho análisis se llegó a la conclusión de que se necesitan más puntos de control dentro del punto de venta para que no queden procedimientos sin realizar, que al final repercutirán en el servicio que se da al cliente. Con base en la necesidad de establecer puntos de control, se desarrollaron varias herramientas para mejorar el seguimiento de las operaciones que se realizan en el punto de venta. Se elaboró un manual de operaciones que sirvió para unificar la forma en que se llevan a cabo los procedimientos diarios. Éste se hizo con base en las operaciones que se desarrollan en el Casillero Internacional; incluye la forma correcta de procesar la información desde que la mandan de Miami hasta que el cliente recibe su paquete en la tienda. También se creó otro manual de operaciones, el de Courier Internacional, que da al empleado una idea de cuál es el procedimiento correcto para realizar un envío desde la tienda. Junto con estos dos manuales, se hizo un conjunto de controles para darles apoyo a los manuales y de esa forma asegurarse de que se realicen diariamente todas las operaciones correspondientes diariamente. Además de estas herramientas se desarrolló una descripción de puestos para que durante la expansión de la empresa se pueda saber en qué tipo de personas se debería enfocar la empresa para realizar las contrataciones. También se hizo una tabla de salarios, dependiendo de la posición que se tiene dentro de la tienda, con el fin de estimular a los empleados para que se esfuercen en lograr un mejor resultado en conjunto para obtener mayores comisiones. Junto con las descripciones de puestos se hizo un organigrama de la empresa.