Aplicación del método de Kano y el despliegue de la función de calidad en la competitividad de la telefonía móvil.

Abstract

INTRODUCCIÓN. Uno de los componentes del crecimiento económico es la productividad, que se entiende como la producción de los mismos bienes con menores insumos o mayor cantidad de bienes con los mismos insumos. Una compañía puede aumentar su producción, sin aumentar su productividad, y esto puede suceder por la ausencia del elemento clave para el fomento de la misma: la competencia. "Las empresas de Centroamérica no eran capaces de competir en los mercados internacionales, habían destinado sus productos a mercados locales fuertemente protegidos, creando productos caros y de pobre calidad, los cuales nunca se basaron en ventajas comparativas", según Robles (1999:78). En la medida que se ha dado la apertura al comercio internacional, la atención a incrementar la productividad ha surgido, debido a que las empresas locales deben competir para mantenerse en el mercado, y la única fórmula es aumentando su productividad y competitividad, es decir bajando su costos, mejorando el diseño y calidad de sus productos, y su funcionalidad. A diferencia de las ventajas comparativas que dependen de la intensidad en que se presentan los factores de producción, las ventajas competitivas dependen de la productividad, de la tecnología, de la administración, y de la penetración de mercados, es decir del trabajo del ser humano en esa dirección. Junto con esta apertura internacional, Guatemala se vio obligada a crear un marco apropiado en el mercado de las telecomunicaciones, el cual comienza con la venta de la Empresa de Telecomunicaciones de la República de Guatemala, GUATEL. Según el acuerdo gubernamental 11-97, dicha resolución era necesaria, tanto para el desarrollo de la telefonía en Guatemala, así como para el desarrollo de otros sectores productivos del país. Dicha apertura ha fomentado a las empresas nacionales a que su principal objetivo sea mejorar sus costos y la calidad de sus productos, así como ha motivado a empresas internacionales a invertir en Guatemala. Actualmente existen varias herramientas que ayudan a las empresas a mejorar la calidad y competitividad de sus productos, una de ellas es conocida como el despliegue de la función calidad, QFD (por sus siglas en inglés), la que se escogió para realizar el presente estudio. Uno de los motivos principales de estudiar esta herramienta de calidad es porque a través de ella se obtiene una perspectiva general de la empresa. Toda la información requerida por dicha herramienta, puede resumirse en una sola figura, la casa de calidad capítulo VIII. La principal función del QFD, representado en dicha figura, es incorporar las expectativas del cliente en el diseño del producto o del servicio, y su relación con las características operacionales. Además, presenta una evaluación competitiva de dichos atributos respecto de la competencia. Así mismo, se pueden distinguir las escalas de importancia de los atributos del producto y/o las características operacionales, así como mucha información adicional, en donde se pueden hacer inferencias de cómo influirá la mejora de una característica en el entorno de la empresa. Para poder desarrollar la casa de calidad, se requirió de ayuda suplementaria del método de Kano, el cual se utilizó como una herramienta para determinar cómo estaba posicionado un atributo del producto en los clientes. Es decir, cuánta satisfacción o insatisfacción le causa al cliente el que un atributo del producto o servicio se mejore o empeore, o esté presente o ausente en el producto o servicio. Así mismo, se hizo uso de la encuesta, herramienta de la investigación de mercados, para la recopilación de información necesaria para los análisis correspondientes. Toda recopilación de información y su análisis fue cuidadosamente diseñada en el capítulo V, y luego puesto en práctica en el capítulo VII.