Modelo de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000, en empresas de servicios.

Abstract

Esta tesis, trata sobre la metodología para implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000, en empresas de servicios, este trabajo explica algunos términos referentes al ramo de la calidad en empresas de servicio, que por las características de la norma puede ser aplicado también a empresas manufactureras. Cada capítulo de este trabajo trata temas específicos, que se encuentran relacionados en orden lógico, y que al aplicarlos concuerdan con el orden de los requisitos que pide la norma ISO 9001:2000, para poder implementar un Sistema de gestión de la calidad basado en la norma mencionada anteriormente. En el capítulo 3, se describe de una manera general la familia de normas ISO 9000:2000, haciendo énfasis especialmente a la norma para la certificación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000. En este capítulo se describe la estructura de la norma, los principios que utiliza esta norma para plantear los requisitos, los enfoques que utiliza esta norma, y los puntos que la conforman, se presentan de manera general los orígenes de las normas de gestión de la calidad y la manera en que se fueron relacionando con la ISO (Internacional Organization for Standarization), se analiza un poca la estructura de la ISO dándole mayor importancia al Comité Técnico 176 que es el encargado de la elaboración de la familia ISO 9000:2000, y se hace una breve explicación de las normas que conforman esta familia aparte de la norma certificable ISO 9001:2000. En el capítulo 3 también se da una explicación de lo que es el ciclo de Deming P-H-VA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar), y en la última parte se da una breve orientación de cómo se puede aplicar este ciclo a la hora de implementar un sistema de gestión de la calidad y la relación de este ciclo con la norma ISO 9001:2000. El capítulo 4 de la tesis trata sobre la documentación requerida por el sistema ISO 9001:2000 y la estandarización de procesos. Se describen los elementos de una estandarización de procesos, que es la base de la Norma ISO 9001:2000, norma que utiliza un nuevo enfoque llamado "enfoque basado en procesos", ya que la norma ve la operación de una empresa como un proceso. En dicho capítulo se describen los documentos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y para cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, se describe la estructura documental que tiene que llevar el sistema, así como los seis procedimientos obligatorios que exige esta Norma, a parte de los procedimientos necesarios de la empresa para su eficaz funcionamiento, se explica primero la estandarización de los procesos, ya que al haberlos identificado y definido se puede proceder a realizar la documentación de los procesos definidos; en la última parte del capítulo se presenta la importancia de la documentación de una empresa y como se enlaza con los objetivos de la documentación; en este capítulo se presenta el control que se tiene que tener sobre los documentos. En el capítulo 5 se presenta un modelo para implementar el sistema de gestión de la calidad y los responsables en esta implementación, se presentan los elementos para que se de una efectiva implementación del sistema, responsabilidad de la gerencia, la documentación del sistema, la difusión de documentos y la gestión de los recursos, el cuál es un punto importante porque incluye recursos monetarios, tecnológicos y humanos necesarios para el funcionamiento del sistema; se presenta un resumen de la documentación mencionada en el capítulo cuatro que influye en la puesta en marcha del sistema de gestión de la calidad. En el capítulo 6 se presentan y ejemplifican los mecanismos de control y evaluación del sistema de gestión de la calidad, se describen los puntos de control más importantes que se deben cuestionar en un sistema de gestión de la calidad, que es conocido como control de procesos, cuyas respuestas resultarán de aplicar mecanismos de evaluación del sistema que también se describen en el capítulo como lo son las auditorias de calidad (internas y externas), revisiones gerenciales, quejas de los clientes, y auto evaluaciones que realice la empresa por medio de análisis de datos, actividades que se llevan a cabo cuando el sistema de gestión de la calidad se encuentra operando. Finalmente el último capítulo toca el tema de la mejora continua, y la importancia de este capítulo es resaltar la importancia de la mejora en los sistemas de calidad, así como mostrar los elementos que contribuyen para que la mejora continua se lleve a cabo, resaltando la importancia de las acciones correctivas y preventivas que son resultado de los mecanismos que se mencionan en el capítulo 6, y cómo contribuyen al sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000; se presenta un cuadro comparativo de algunos cambios que sufre una empresa al implementar un sistema de gestión de la calidad. Se tomó en cuenta para la elaboración del trabajo, bibliografía específica sobre gestión de la calidad, seminarios sobre el tema, y experiencias adquiridas durante visitas a empresas guatemaltecas de servicios de formación técnica profesional y computación, las cuales han implementado sistemas de Gestión de la calidad ISO 9001:2000.