Evaluación y diseño de mejora del proceso de reclamos de siniestros de auto en una aseguradora guatemalteca.

Abstract

El mundo está en constante cambio. Los mercados ofrecen nuevas alternativas, productos y servicios más baratos, eficiente e inmediatos y la tecnología ha jugado un gran papel en esta era de globalización, en donde se hace necesario brindar al consumidor soluciones ágiles y eficientes para mantenerse competitivos. En esta ocasión se evaluó el proceso de reclamos de auto de una aseguradora guatemalteca, proceso indispensable, ya que por medio de él se analiza y se realiza el pago de los siniestros incurridos por los asegurados. Esto se hizo con el fin de encontrar mejoras en los procesos y poder automatizar el mismo a manera de volverlo más rentable. Hoy en día contamos con un amplio portafolio de tecnologías disponibles. Sin embargo, es de suma importancia la evaluación no solo a nivel proceso y funcionalidad, sino que también de los costos de implementación para llegar a tener un proceso más ágil y barato. Durante el mapeo del proceso se identificaron varios puntos de mejora; sin embargo, se centraron los esfuerzos en una etapa en especial, la cual es la “activación de reclamos”. Esta etapa es completamente monótona y repetitiva y requiere de un recurso destinado las 24 horas del día a esta actividad, la cual pudiera de ser completamente automática. Se evaluaron tecnologías disponibles para poder volver autónomo este proceso, se planifico la implementación de este y se realizó una evaluación de rentabilidad del proyecto, el cual tendrá un ahorro del 20% en los primeros dos años y de un 100% en el resto de los años al ser implementado, en el costo de la operación de activación de reclamos específicamente. La tecnología seleccionada fue una programación simple en los sistemas ya existentes del proceso para automatizar el ingreso de información y de esta manera no requerir de la persona que validen nuevamente los campos requeridos. Asimismo se identificaron otros puntos de mejora y tecnologías disponibles en la industria aseguradora que aunque para los objetivos del presente trabajo no se profundizó en los mismos y futuro puedan ser de suma utilidad para el mercado guatemalteco. Descubrimientos como estos abren muchas brechas de automatización, que a su vez simplifican aún más los procedimientos por lo que el proceso de mejora continua. (A)