Optimización del proceso de servicio al cliente en el área de mantenimiento de equipo de control de acceso vehicular de una empresa de venta de equipo de seguridad.

Abstract

Este trabajo muestra los resultados obtenidos, luego de una intervención en el área de Mantenimiento Preventivo de una empresa comercializadora de equipo de control de acceso vehicular. Debido a la situación económica del país y una baja en las ventas de equipo electrónico nuevo, se buscaba una fuente de ingreso más estable que compensara las fluctuaciones en las ventas. Cerrando el primer semestre del año 2012, se reportó un descenso en ventas de un 20%. Se definió que el departamento de Mantenimiento de la empresa sería el objetivo de la mejora pues solo tenían entre un 30 y 40% de clientes activos de toda la cartera, los servicios de mantenimiento eran realizados con periodicidad según el proyecto y se identificaban muchos clientes insatisfechos con el servicio. Esto representaba una oportunidad de mejora importante pues, se quería mejorar el servicio prestado a los clientes activos, aumentar el número de clientes, y poder aumentar las ventas de mantenimiento para clientes que ya poseen equipo de la empresa. Es importante resaltar que en el análisis previo se encontró que el 70% de los clientes activos no están satisfechos con el servicio que se está prestando. También en las visitas de emergencias o paros imprevistos del equipo, se determino que durante el año 2012, el 50% de las visitas no se cobraban al cliente debido a errores del personal técnico de mantenimiento; el departamento de Mantenimiento asumía el costo de la visita. Identificado el problema se procedió con la determinación de las causas del mismo. Se revisó y analizó la operación del departamento para identificar cuáles eran los puntos deficientes que causaban el alto cobro de garantías, clientes insatisfechos y baja actividad de la cartera de clientes. Se encuestó a los clientes activos para determinar los puntos deficientes según la percepción del cliente, entre los cuales se encontraron: bajo cumplimento de horarios (fecha y hora estipulada de servicio), información sobre el status del equipo previo y post mantenimiento, imagen de los técnicos y la satisfacción general del cliente (el 70% de los clientes no recomendaría el servicio) Dentro de los procesos internos del departamento se encontró que no se manejaba una calendarización de servicios, por ende el bajo cumplimiento de horarios. También no había una normativa estricta por parte de la gerencia que obligara a los técnicos a mantener una imagen presentable. Además, como punto importante, no existía un canal de comunicación entre el Departamento de Mantenimiento y el departamento de Soporte Técnico, esto con el fin de compartir la información recolectada del mantenimiento, para darle el seguimiento necesario al cliente en cuanto al estado del equipo. Para el mantenimiento preventivo, no estaba detallado el procedimiento específico por equipo, al igual que no existía documentación del mismo, ni supervisiones que verificaran que los técnicos realizaran el trabajo de la mejor manera. También se encontró que para algunos componentes, los técnicos no estaban realizando un procedimiento correcto pues no tenían conocimiento del mismo. Establecidos los puntos deficientes en cuanto a clientes, operaciones internas y procedimientos operativos del servicio prestado; a partir de marzo de 2013, el departamento empezó a operar bajo los cambios establecidos en el presente trabajo, con el objetivo de optimizar el servicio al cliente. Lo cual se logró mediante el análisis de procesos internos y de mantenimiento, estableciendo puntos críticos de ambos procesos, realizando un estudio detallado de los manuales de los equipos de control de acceso vehicular para documentar y detallar instructivos para los técnicos a la hora de realizar los servicios, los cuales servían al mismo tiempo, para recolectar información importante y trasladarla a los clientes y al departamento de Soporte Técnico. Los resultados después de realizar los cambios en la operación interna y en el procedimiento de mantenimiento fueron los esperados, pues al segundo mes de la implementación los clientes satisfechos que promueven el servicio que brinda la empresa se encontraban entre un 92 y 95%. Las garantías cobradas al Departamento de Mantenimiento disminuyeron por debajo del 10%, representando un ahorro promedio de Q4, 200.00 mensuales, en comparación con el año anterior. Las ventas por servicios de mantenimiento en el área de parqueos aumentaron en promedio, 16% de marzo a septiembre de 2013. Esto de acuerdo a 56 nuevos clientes y el aumento de clientes activos dentro de la cartera, debido a la reactivación de algunos clientes. La inversión de Q13, 275.00 fue recuperada al siguiente mes después de realizadas las implementaciones. Las mejoras antes mencionadas se obtuvieron a partir de las implementaciones que eliminaron los puntos críticos en la operación del departamento, lo cual permitió que la empresa brindara un mejor servicio, beneficiando a los clientes, y con esto creando valor al obtener una relación ganar-ganar. El nivel de ingresos en el segundo semestres del año 2013 aumentó, disminuyeron los gastos por garantías y el nivel de satisfacción incremento. Este estudio abarca la situación previa a las implementaciones, compuesta por un análisis de procesos, tanto internos como el del servicio prestado, y el estudio realizado a los clientes activos. Además, el estudio incluye los resultados obtenidos de los análisis antes mencionados, las medidas correctivas realizadas y por último, un análisis financiero de la inversión realizada para la solución de los problemas encontrados.