Análisis sociológico de las experiencias de trabajo en call centers en la Ciudad de Guatemala

Abstract

Desde hace una década Guatemala ha proporcionado un escenario económico favorable para atraer la inversión de capital local y extranjero hacia el sector de las telecomunicaciones, específicamente en las empresas que operan como centros de llamada para atención al cliente y telemercadeo, comúnmente llamados call centers. Estas empresas hoy constituyen una de las principales fuentes de empleo para la población económicamente activa de Ciudad de Guatemala, y otros centros urbanos del país, atrayendo sobre todo a una fuerza laboral joven y con formación académica secundaria. Los call centers ofrecen a las y los agentes un trabajo en la economía de servicios, que a la vez se integra a las corrientes de innovación tecnológica global, produciendo experiencias particulares de trabajo. Este fenómeno reclama la atención de los científicos sociales guatemaltecos, por dar cuenta de una experiencia particular de trabajo que, si bien está sustentada en el avance tecnológico en las telecomunicaciones, parte de un modelo organizativo bastante tradicional en el país. Esta tesis se inscribe en un marco más amplio de Sociología del Trabajo y tiene como propósito sumar al entendimiento de las transformaciones del trabajo de uno de los sectores más pujantes de la economía guatemalteca. La Sociología del Trabajo tiene una tradición teórica ya arraigada en América Latina y ha sido empleada para comprender las transformaciones en el mercado laboral, suscitadas por procesos económicos locales y mundiales. En línea con esta corriente teórica, este esfuerzo analítico parte de las experiencias de las y los operadores para aportar a un entendimiento más amplio de las transformaciones y tendencias actuales del trabajo en Ciudad de Guatemala. Para realizar esta labor investigativa se optó por un marco metodológico con un enfoque cualitativo y bajo un paradigma de construcción del conocimiento de tipo constructivista. Asimismo, se optó por un enfoque de investigación narrativo que permite utilizar las estrategias de recolección de datos a través de entrevistas semi estructuradas y revisión documental de archivos. El análisis de los datos se realizará conforme la metodología de análisis temático para poder identificar patrones temáticos en las experiencias de los sujetos de investigación. Finalmente, esta investigación tiene como propósito más amplio aportar a robustecer el acervo teórico sociológico guatemalteco, específicamente sobre el fenómeno del trabajo. Y así también contribuir a la producción académica de las ciencias sociales desde la región centroamericana.

For the past decade, Guatemala has provided a favorable economic environment to attract both local and foreign capital investment in the telecommunications sector, specifically in companies that operate as customer service and telemarketing call centers. Today, these companies constitute one of the main sources of employment for the economically active population in Guatemala City and other urban centers across the country, attracting primarily a young workforce with secondary-level education.

Call centers offer agents employment within the service economy, while simultaneously integrating them into global technological innovation flows, thereby producing particular work experiences. This phenomenon calls for the attention of Guatemalan social scientists, as it represents a distinctive form of labor experience that, although supported by advances in telecommunications technology, is based on a rather traditional organizational model in the country.

This thesis is situated within the broader framework of the Sociology of Work and aims to contribute to the understanding of labor transformations within one of the most dynamic sectors of the Guatemalan economy. The Sociology of Work has a well-established theoretical tradition in Latin America and has been used to understand labor market transformations driven by both local and global economic processes. In line with this theoretical perspective, this analytical effort begins with the experiences of call center operators in order to contribute to a broader understanding of current labor transformations and trends in Guatemala City.

To carry out this research, a qualitative methodological framework was adopted under a constructivist paradigm of knowledge production. A narrative research approach was also selected, allowing for data collection through semi-structured interviews and documentary review of archival records. Data analysis will be conducted using thematic analysis methodology in order to identify thematic patterns in the experiences of the research participants.

Finally, the broader purpose of this research is to contribute to strengthening the sociological theoretical corpus in Guatemala, specifically regarding the phenomenon of work, and to support academic production in the social sciences from the Central American region.

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