Propuesta para la implementación de un sistema de marcación predictiva en un Call Center.

Abstract

El centro de las llamadas de estudio está dedicado a ofrecer servicios telefónicos de llamadas salientes, (outbound) principalmente para campañas de tele mercadeo. Este actualmente cuenta con 30 operadores en funcionamiento. La empresa atraviesa por un proceso de expansión dentro del mercado nacional y desea aumentar la capacidad de atención de llamadas en un 25% para satisfacer la nueva demanda de clientes que se prevé para los próximos meses Este estudio consiste en el análisis de la situación actual de la empresa y la realización de una propuesta para la implementación de un sistema de marcación predictiva para el centro de llamadas que le permitirá aumentar la capacidad de atención deseada a través de la automatización de los procesos de llamadas, permitiendo eliminar tiempos muertos relacionados con la marcación y espera de conexión. Esto podrá marcar una diferencia importante respecto a los competidores tanto en servicio al cliente como en costos. Esta propuesta incluirá los diferentes análisis económicos, estudio de impacto en el recurso humano, beneficio económico y mejoras que se puede lograr en los procesos. La propuesta será entrega a los socios dela empresa para que puedan conocer los beneficios de utilizar esta tecnología, así como el impacto que puede causar en el servicio, la rentabilidad, la satisfacción de sus clientes y así puedan evaluar la implementación de dicho sistema en la operación actual.