Evaluación de un método alterno del centro de llamadas que da soporte al servicio a domicilio de una empresa de comida rápida.

Abstract

La empresa de comida rápida “Las Margaritas”1 ha mostrado un incremento en sus ventas a domicilio en los últimos años, lo cual ha ocasionado que el actual centro de llamadas funcione con muchas deficiencias. Este trabajo será una guía para determinar el tamaño y las características del nuevo centro de llamadas, lo cual debe permitir un funcionamiento adecuado para los próximos dos años. En el trabajo se presentará un análisis de dos alternativas: a) modificar el contrato con el actual centro de llamadas b) invertir en una alianza estratégica para tener un centro de llamadas propio. El análisis de cada alternativa se dividirá en dos: 1) analizar los costos asociados con cada alternativa para los próximos dos años, buscando la más conveniente a través del valor presente neto. 2) elaborar un cuadro comparativo, lo más objetivo posible, de los factores cualitativos que la empresa considera importantes. Gracias a esta investigación los socios podrán medir el impacto en costos, eficiencia en atención al cliente y así tomar la mejor decisión para el futuro crecimiento de la empresa.