Propuesta de estrategias para un establecimiento médico que impulsen un proceso de atención orientado al cliente mediante el análisis de sus actividades de servicio en la Ciudad de Guatemala

Abstract

El presente trabajo buscó generar estrategias para un establecimiento médico, que sirvieran como base para impulsar el proceso de atención orientado al cliente en la Ciudad de Guatemala. Para esto, fue importante realizar un análisis de sus procesos de servicio, ya que éstos representaban un diagnóstico de las condiciones actuales, que facilitaba la identificación de áreas de mejora en el proceso. Para dicho análisis, se utilizaron herramientas como lo fueron la Teoría de la Gestión de Calidad Total y el Cuadro de Mando Integral; ambos permitieron determinar el nivel actual de satisfacción de los clientes. Esto implicó recopilar datos relevantes sobre el desempeño del establecimiento, incluyendo la revisión de cada etapa del proceso, principalmente desde la llegada del paciente hasta su salida. Así pues, la primera herramienta sirvió para evaluar la efectividad de dicho proceso, permitiendo comprender cómo se llevan a cabo las actividades en el establecimiento médico. Así mismo, la segunda herramienta sirvió para medir y monitorear los indicadores clave de desempeño relacionados con la satisfacción del cliente, obteniendo así una visión general del estado actual de la atención médica en el establecimiento. Una vez conocido el estado actual, el siguiente paso del análisis consistió en investigar las buenas prácticas de atención médica adoptadas por los sistemas médicos a nivel internacional; sobre todo de los seis establecimientos principales que presentaron modelos de atención médica de altos estándares de calidad y satisfacción del cliente. Entonces, fue necesario examinar las estrategias, políticas y procedimientos utilizados en dichos establecimientos para identificar aquellas prácticas que podrían ser aplicables y beneficiosas para el propio establecimiento médico. Esto se realizó por medio de un análisis de viabilidad, considerando factores como los recursos disponibles y las necesidades específicas de la población atendida. Al seleccionar aquellas prácticas aplicables, se tuvo una perspectiva global sobre los posibles enfoques que permitirían mejorar el servicio al cliente, por lo que fue necesaria la creación de un plan estratégico que permitiera incrementar los indicadores de desempeño y contribuir a una experiencia más satisfactoria y efectiva para los clientes. Con base en el plan estratégico realizado, fue necesario evaluar el impacto que éste tendría en los flujos de interacción identificados previamente. Para esto, se realizaron simulaciones con ayuda del programa Simio, en donde se pudo medir qué tan efectivo era el resultado generado por el plan sugerido. Finalmente, dichas propuestas fueron comparadas económica, técnica, ética, legal, social y ambientalmente para determinar la efectividad del plan estratégico.

This paper sought to generate strategies for a medical facility that would serve as a basis for promoting the customer-oriented care process in Guatemala City. To do so, it was important to conduct an analysis of its service processes, since these represented a diagnosis of current conditions, which facilitated the identification of areas for improvement in the process. For this analysis, tools such as the Total Quality Management Theory and the Balanced Scorecard were used; both allowed determining the current level of customer satisfaction. This involved collecting relevant data on the facility's performance, including a review of each stage of the process, mainly from the patient's arrival to his or her departure. Thus, the first tool served to evaluate the effectiveness of said process, allowing an understanding of how activities are carried out in the medical facility. Likewise, the second tool served to measure and monitor key performance indicators related to customer satisfaction, thus obtaining an overview of the current state of medical care in the facility. Once the current status was known, the next step of the analysis was to investigate the good healthcare practices adopted by medical systems at an international level; especially the six main establishments that present healthcare models with high standards of quality and customer satisfaction. Then, it was necessary to examine the strategies, policies and procedures used in these establishments to identify those practices that could be applicable and beneficial for the medical establishment itself. This was done through a feasibility analysis, considering factors such as available resources and the specific needs of the population served. By selecting those applicable practices, a global perspective was obtained on the possible approaches that would allow improving customer service, so it was necessary to create a strategic plan that would allow increasing performance indicators and contribute to a more satisfactory and effective experience for customers. Based on the strategic plan carried out, it was necessary to evaluate the impact that it would have on the interaction flows previously identified. For this, simulations were carried out with the help of the Simio program, where it was possible to measure how effective the result generated by the suggested plan was. Finally, these proposals were compared economically, technically, ethically, legally, socially and environmentally to determine the effectiveness of the strategic plan.