Medición de los costos de la calidad en una empresa de servicios: aplicación en una terminal de embarque de azúcar.

Abstract

En el siguiente trabajo se demostró que es factible la identificación, clasificación y medición de los costos de la calidad en una empresa de servicios dedicada al embarque de azúcar a granel. El proceso de identificación de los costos de la calidad para el área de estudio consiste en la estandarización de la información con que se trabaja, de manera que cada tipo de costo sea asociado a las definiciones tradicionales de los costos de calidad. Los costos de calidad son aquellos costos en que se incurre para asegurar la calidad, dichos costos se clasifican en: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y externas. El análisis demostró que los costos de calidad para el período de noviembre del 2002 a marzo del 2003 representan un 11.8% del total del costo operativo de la terminal. El factor más influyente son los costos de evaluación representados por un 4.93%, seguido de los costos de prevención con un 4.29%, esto surge como consecuencia de un sistema de gestión de calidad efectivo, el cual se basa en la mejora continua de los procesos en la detección de problemas y posibles no conformidades. Y por último el rubro con menor porcentaje son los costos por fallas tanto internas como externas con un 2.65%. El valor de identificar y medir los costos de calidad consiste en facilitar las actividades tendientes a la mejora, las cuales darán la oportunidad de reducir los costos operativos, aumentar la satisfacción del cliente e incrementar las utilidades. Uno de los propósitos es establecer planes de mejora que conduzcan a fortalecer el desempeño actual de la organización ya que uno de los pilares fundamentales del sistema de gestión de calidad de Expogranel es la mejora continua de los procesos, derivado de ello este trabajo pretende conectar el tema de costos de calidad con la mejora continua.