Propuesta de mejora para la reducción del tiempo de respuesta en gestiones de reclamo de los clientes de una empresa Operadora de Tarjetas de Crédito que ingresan por Call Center.

Abstract

El presente trabajo de graduación expone la problemática de tiempos de respuesta a la que se enfrenta una empresa operadora de tarjetas de crédito con el afán de ofrecer un servicio de calidad a todos sus clientes. El objetivo principal es proponer mejoras que reduzcan los tiempos de respuesta en los procesos de aprobación de gestiones de reclamo que ingresan por el canal del Call Center. Al realizar el análisis se encontró que el área de mayor oportunidad de mejora es el área de Gestiones del departamento de Créditos que actualmente tiene sus indicadores generales en rojo. El equipo evalúa catorce diferentes gestiones relacionadas con el uso de la tarjeta de crédito y en la mayoría de ellas se crean reprocesos y altas cargas de trabajo en cola. Se lograron identificar tres operaciones restrictivas en las diferentes gestiones y se propusieron mejoras en el área de automatización de formatos, creación de controles, distribución de las cargas de trabajo, involucramiento del personal en la solución de problemas y estandarización de procesos. Se obtuvo el beneficio que generan cada uno de los costos propuestos y se recomendó el análisis de motivos de reclamo para implementar estrategias que reduzcan el número de ingresos.