Propuesta de creación y aplicación de un Centro de Soporte para una empresa de telecomunicaciones en la Ciudad de Guatemala que implanta un Sistema de Planeación de Recursos Empresariales.

Abstract

Este trabajo de graduación propuso la creación y aplicación de un centro de soporte para una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Guatemala que implanta un sistema de planeación de recursos empresariales. El diseño del centro de soporte se basó en la metodología de Centros de Excelencia en conjunto con el estudio de las necesidades de negocio que la empresa Tigo, Guatemala presentó. Se diseñó un plan de acción para implementar el centro de soporte posterior a la instalación de infraestructura necesaria para el mismo, así como la capacitación a los usuarios finales en el uso del sistema de Planeación de Recursos Empresariales haciendo uso de la herramienta User Productivity Kit que permitió la creación de manuales interactivos para mejorar y asegurar el aprendizaje de los usuarios. Según este estudio, el centro de soporte debe dividirse en tres grandes niveles de soporte, y así mismo, debe dividirse en un área funcional, y otra técnica. En el caso del área funcional, es necesario que se tenga un usuario clave por cada uno de los trece submódulos del sistema ERP que corresponden a tres grandes áreas que son: Finanzas, Activos Fijos y Cadena de Suministro. Así mismo, se determinó que es necesario contratar únicamente a cuatro recursos humanos para la primera línea de soporte denominado Tier 1, y a 3 recursos humanos para la segunda línea de soporte denominada Tier 2, uno por módulo operativo. Por medio de un análisis financiero, se compara el proyecto de aplicación de un Centro de Soporte contra el servicio de consultoría para la atención de solicitudes de servicio, incidentes o cambios reportados por el usuario final del sistema de Planeación de Recursos Empresariales Oracle e-Business Suite. Por medio de éste, se comprueba que es económicamente más rentable la aplicación de un Centro de Soporte dedicado exclusivamente a toda consulta relacionada al sistema ERP. Los gastos del proyecto de consultoría exceden de gran manera la utilidad que pueda ser percibida por medio de la aplicación de alguno de estos dos proyectos. Por otro lado, el proyecto de la aplicación del Centro de Soporte aporta utilidades a partir del séptimo mes de funcionamiento, y tiene una tasa interna de retorno de 22% para 5 años y 35% para 10 años. En cuanto al valor presente neto, analizando 5 años, se tiene el valor de Q142,380.52 y para 10 años Q1,674,668.63.