Abstract:
Este estudio consiste en proponer una serie de procedimientos que cumplan con las expectativas
de los clientes en cuanto a la calidad en el servicio y con los requerimientos establecidos por el
Departamento de Regulación y Control de Productos Farmacéuticos y Afines de Guatemala. El objetivo
principal es reestructurar la organización de una empresa de servicio en la línea farmacéutica, alimenticia e
industrial, para mejorar la efectividad y eficiencia de sus operaciones. En el desarrollo del estudio se
analizó el grado de satisfacción al cliente mediante la aplicación de un modelo empírico de medición del
servicio, y se determinó la consistencia de los resultados con las observaciones que se obtuvieron durante
la realización de diagramas de flujo del proceso de ventas. Se utilizó el Informe de Auditoría sobre las Buenas
Prácticas de Manufactura para determinar el porcentaje de cumplimiento de los requerimientos
establecidos para este tipo de empresa, la desviación que poseía y los segmentos en los cuales se
encuentran las inconformidades. Se implementó un sistema de contabilidad y telefónico, para agilizar el
proceso de ventas, disminuyendo el tiempo de ciclo y aumentando la cantidad de clientes atendidos.
Además se implementó procedimientos y aspectos de las normas de las Buenas Prácticas de Manufactura,
que aumentaron el porcentaje de cumplimiento de los requerimientos, y se obtuvo un mayor orden y
eficiencia en los procesos de la empresa.
