Propuesta de implementación de Balanced Scorecard en la unidad de servicios médicos de un ingenio azucarero enfocado a la mejora continua del servicio al cliente interno y clima organizacional a través de indicadores de rendimiento.

Abstract

Los ingenios azucareros se han caracterizado por la generación de empleo y su sostenibilidad en el tiempo, pero, también a través de los años han tenido críticas por parte de la sociedad sobre su trato hacia sus colaboradores, esto ha hecho que hayan realizado múltiples modificaciones a sus operaciones para la mejora hacia el bienestar de los trabajadores, principalmente para los cortadores de caña; ya que su trabajo se considera uno de los más pesados y cansados a nivel nacional e internacional. Conforme los años transcurren se han implementado todo tipo de mejoras para la comodidad y bienestar de los colaboradores, a través del Acuerdo Gubernativo 229-2014, del Ministerio de Trabajo y Previsión Social de SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL (SSO); la implementación de una unidad de servicios médicos es una de ellas. Como parte de ir otorgándole valor a las áreas que prestan servicios a los colaboradores, se han creado ciertas metodologías o procesos donde se pueda desarrollar la mejor atención hacia los mismos, lo cual lleva a que se continúe proponiendo nuevas estrategias de mejora para ir creciendo moralmente y poder brindar un excelente, justo y consiente servicio. El proyecto inició proponiendo la implementación de un Balanced Scorcared (BSC), una herramienta administrativa que nos sirve para identificar nuevas estrategias de mejora a través de indicadores de rendimiento. Este sistema está enfocado en cuatro perspectivas base: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento; pero la centralización de este proyecto es hacia el „„Aprendizaje-crecimiento‟‟,pues el área de la investigación desarrolla nuevas estrategias de mejor atención hacia los colaboradores y no a como incrementar ganancias ni desarrollar estrategias de ventas. Este proyecto tiene como finalidad encontrar nuevas estrategias de mejora en la atención al cliente interno y aumentar el buen clima organizacional dentro de la unidad de servicio médicos de un ingenio azucarero, con el objetivo de perfeccionar las habilidades blandas del personal de la unidad, médicos, enfermeros, pilotos y administrativos; y así poder incrementar la productividad, la buena relación laboral, optimizar el tiempo y satisfacer las expectativas de los pacientes y de quienes brindan el servicio. El área tiene una gran oportunidad de mejora, debido a que no se cuenta con un sistema de perfeccionamiento de procesos o servicios ya brindados, la aplicabilidad de los temas estratégicos fueron de mucho beneficio para el crecimiento interno de la unidad de salud, estos beneficios fueron reflejados dentro de los resultados obtenidos por parte de las nuevas propuestas de atención, convivencias e indicadores, que ayudan a mantener un ambiente sano y agradable tanto para el paciente como para los mismos colaboradores.