Abstract:
La empresa de comida rápida “Las Margaritas”1 ha mostrado un incremento en sus ventas a
domicilio en los últimos años, lo cual ha ocasionado que el actual centro de llamadas funcione con
muchas deficiencias. Este trabajo será una guía para determinar el tamaño y las características del nuevo
centro de llamadas, lo cual debe permitir un funcionamiento adecuado para los próximos dos años.
En el trabajo se presentará un análisis de dos alternativas: a) modificar el contrato con el actual
centro de llamadas b) invertir en una alianza estratégica para tener un centro de llamadas propio. El
análisis de cada alternativa se dividirá en dos: 1) analizar los costos asociados con cada alternativa para
los próximos dos años, buscando la más conveniente a través del valor presente neto. 2) elaborar un
cuadro comparativo, lo más objetivo posible, de los factores cualitativos que la empresa considera
importantes.
Gracias a esta investigación los socios podrán medir el impacto en costos, eficiencia en
atención al cliente y así tomar la mejor decisión para el futuro crecimiento de la empresa.
