Abstract:
El mayor problema para las agencias de servicio al cliente de las compañías de
telecomunicaciones es brindar un servicio rápido. La agencia de la compañía analizada
no es la excepción a la regla. En ésta los sistemas de colas no cuentan con un balance
entre sus tasas de llegadas de clientes y sus tasas de clientes servidos por unidad de
tiempo. Por medio de una encuesta y un diagrama de causa y efecto se identificaron los
puntos críticos del sistema con altas posibilidades de mejora.
Los sistemas de colas de las áreas de Caja, Servicio al Cliente, Servicios de Valor
Agregado y Ventas fueron analizados con un método analítico de la teoría de colas. Con
el análisis se encontró que sistema en el área de Caja está holgado por lo tanto el
potencial de los operadores está siendo desaprovechado. Por el contrario los sistemas de
Servicio al Cliente, Servicios de Valor Agregado y Ventas se encuentran saturados dando
como resultado altos tiempos de espera y largas colas. Con el fin de volver estos cuatro
sistemas más eficientes se propuso reducir la cantidad de operadores de tres a dos en el
área de Caja y aumentar un operador las otras tres áreas. Las nuevas cantidades de
operadores para éstas son diez para el área de Servicio al Cliente, tres para Servicios de
Valor agregado y cinco para el área de Ventas.
El análisis de colas se realizó nuevamente con las nuevas cantidades de operadores
obteniendo una mejora del 13% en promedio del factor de utilización de los sistemas y un
aumento en el costo total anual del sistema de Q2,654,508.49.
Por último se diseñó un indicador de desempeño que se basa en la opinión de los
clientes atendidos y no en los datos ingresados por los operadores mismos. Se propuso
que este indicador sea utilizado para el cálculo del bono de desempeño de los operadores,
obteniendo cierto porcentaje del bono según el rango en que se encuentre su desempeño.
