LI ©TECA 
DE LA 

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE GlikffilliA 

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE GUATEMALA 
Facultad de Ciencias y Humanidades 
Departamento de Ingeniería Industrial 

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL 
ESTABLECIMIENTO DE UNA EMPRESA QUE 

OFRECE LOS SERVICIOS DE ELECTRICISTAS, 
PLOMEROS, Y ALBAÑILES. 

CARLOS ALBERTO RANERO 

Trabajo de graduación presentado para optar al grado académico 
de Licenciado en Ingeniería Industrial 

Guatemala 
2,003 



A 



ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL 
ESTABLECIMIENTO DE UNA EMPRESA QUE 

OFRECE LOS SERVICIOS DE ELECTRICISTAS, 
PLOMEROS, Y ALBAÑILES. 



UNIVERSIDAD DEL VALLE DE GUATEMALA 
Facultad de Ciencias y Humanidades 
Departamento de Ingeniería Industrial 

DR LA 
11GIVEKSIDAD GEL VALLE DE GUATEMALA 1 

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL 
ESTABLECIMIENTO DE UNA EMPRESA QUE 

OFRECE LOS SERVICIOS DE ELECTRICISTAS, 
PLOMEROS, Y ALBAÑILES. 

CARLOS ALBERTO RANERO 

Trabajo de graduación presentado para optar al grado académico 
de Licenciado en Ingeniería Industrial 

Guatemala 
2,003 



(9 

(f) 
(Ing. Carlos Paredes) 

Vo.Bo.: 

(Ing. odrigo Luján) 

Tribunal: 

(f) 	  
odrigo Luján) 

Fecha de Graduación: 26 de julio, 2003 



CONTENIDO 

Página 

LISTA DE CUADROS 	 viii 

LISTA DE GRÁFICOS 	 x 

RESUMEN 	 xi 

I. INTRODUCCIÓN 
	

1 

II. OBJETIVOS 
	

3 

III. ESTUDIO DE MERCADO 	 4 

3.1 	Descripción del servicios 	 4 

3.2 Análisis de la demanda 	 5 

3.3 	Análisis de la oferta 	 17 

3.4 	Análisis de la competencia 	 21 

IV. PLAN DE VENTAS Y MERCADEO 	 27 

6.1 	Plan de ventas 	 27 

6.1 	Plan de mercadeo 	 32 

V. ESTUDIO TÉCNICO 	 35 

5.1 	Descripción de la empresa 	 35 

5.2 Organización de la empresa 	 36 

5.3 Remuneración de los técnicos 	 38 

5.4 	Proceso de un servicio 	 40 

5.5 Proveedores 	 42 

5.6 	Disponibilidad y calidad de mano de obra 	 43 

5.7 	Descripción del inmueble necesario 	 44 

vi 



5.8 	Descripción del equipo necesario 
	

45 

5.9 Capacitación 
	

48 

VI. ESTUDIO FINANCIERO 
	

51 

6.1 	Estimación de costos 	 51 

6.2 Gastos de operación 	 54 

6.3 	Inversión Inicial 	 56 

6.4 	Ingresos por ventas 	 57 

6.5 	Estimación de flujo de capital 	 60 

6.6 	Análisis de escenarios 	 61 

6.7 	Análisis de sensibilidad 	 66 

VII. CONCLUSIONES 	 68 

VIII. RECOMENDACIONES 	 70 

IX. BIBLIOGRAFÍA 	 71 

X. ANEXOS 	 72 

vii 



LISTA DE CUADROS 

PÁGINA 

4 

7 

CUADRO 

3.1 	Características y beneficios del nuevo servicio 
para el consumidor 

3.2 Definición de los niveles socioeconómicos A, B, y C 
en la ciudad capital 

3.3 	Problemas de los servicios en las áreas de (plomería, 	 11 
albañilería, y electricidad), en orden de mayor a menor 
frecuencia 

3.4 Forma de transporte usada por plomeros 	 18 

3.5 	Promedio de llamadas recibidas diariamente por los plomeros 	19 

3.6 	Información sobre los anunciantes de la sección de electricistas, 	22 
en las páginas amarillas de Publicar 

3.7 	Información sobre los anunciantes de la sección de plomeros, 	23 
en las páginas amarillas de Publicar 

3.8 	Empresas similares a Multiservicios de Hogar y los servicios 	24 
que prestan 

3.9 Servicios prestados comúnmente por electricistas y sus precios 	26 
Respectivos 

3.10 Servicios prestados comúnmente por plomeros y sus precios 	26 
respectivos 

4.1 	Precios de distintos servicios por parte de Multiservicios de 	27 
Hogar, en el área de plomería 

viii 



4.2 	Precios de distintos servicios por parte de Multiservicios de 	28 
Hogar, en el área de electricidad 

4.3 Ingresos mensuales por un técnico de las tres área de servicios 	30 

4.4 Proyección de la cantidad de técnicos que conformarán el equipo 30 
Técnico de Multiservicios de Hogar en los próximos cinco años 

5.1 	Ventajas y Desventajas de remunerar por medio de bonificación 	39 
Incentiva 

5.2 Materiales de trabajo más utilizados en un mes por plomeros 	47 

5.3 	Materiales de trabajo más utilizados en un mes por electricistas 	47 

5.4 Distribución de las horas de capacitación en la empresa durante 	50 
un año 

6.1 	Precios de los materiales de trabajo más usados en un mes 	51 
por un plomero 

6.2 Precios de los materiales de trabajo más usados en un mes 	51 
por un electricista 

6.3 	Descripción de los gastos en publicidad durante los próximos 	54 
cinco años 

6.4 	Detalle de la Inversión Inicial necesaria para poner en marcha 	56 
el proyecto 

6.5 	Ingresos por técnicos de las tres áreas de servicios en tres 	58 
distintos escenarios 

6.5 Ingresos de un técnico, de cada área de servicios en cada uno 	69 
de los tres escenarios 

ix 



LISTA DE GRÁFICAS 

GRÁFICA 	 PÁGINA 

3.1 Responsables de contratar servicios para el hogar 8 

3.2 Servicios que ha contratado en los últimos seis meses 9 

3.3 Porcentaje de entrevistados que ha tenido problemas 
con los servicios de electricistas, plomeros ó albañiles 

9 

3.4 Tipos de problemas que ha tenido con los plomeros 10 

3.5 Tipos de problemas que ha tenido con los albañiles 11 

3.6 Tipos de problemas que ha tenido con los electricistas 11 

3.7 Características de los servicios contratados en los últimos 
seis meses 

13 

3.8 Comparación de respuestas negativas a distintas características 
de los servicios, entre los niveles socioeconómicos ABC1 y C2 

13 

3.9 Forma de contratar los servicios de plomeros, electricistas y 
albañiles 

14 



RESUMEN 

Este estudio presenta un análisis de factibilidad del establecimiento de 

una empresa que ofrece los servicios de electricistas, plomero y albañiles. 

Primero se realizó un estudio de mercado en donde se observó que 

gran parte de los consumidores de estos servicios, no se encuentran 

satisfechos con la calidad de los trabajos y otras áreas que involucra los 

servicios, como puntualidad, limpieza, honradez, profesionalismo y precios 

justos. 

Uno de cada tres consumidores ha experimentado algún problema con 

dichos servicios. Las razones de los problemas se separan en dos áreas; la 

técnica, que tiene que ver con la realización del trabajo en sí, y la 

organizativa que incluye los aspectos de puntualidad, orden, limpieza y 

profesionalismo. 

Se comprobó que el consumidor guatemalteco está dispuesto a pagar 

precios un poco arriba del promedio del mercado, sí el servicio que recibe es 

de su total satisfacción. 

El plan de mercadeo consiste en publicitar a la empresa por medio de 

repartición de volantes y anuncios en las páginas amarillas de Publicar. Esta 

campaña publicitaria será acompañada por la proyección de una imagen de 

servicios innovadores, profesionales y de calidad, a través de mejorara el 

aspecto personal de los técnicos, vehículos de transporte en buen estado, y 

contar con oficinas donde se pueda atender al público. 

En el estudio técnico se observó que las necesidades técnicas y 

organizacionales son sencillas y no implican una fuerte inversión. 

xi 



En el estudio financiero, los gastos de operación incluyeron todo lo 

necesario para prestar el tipo de servicios deseados. Estos gastos se 

encuentran entre Q500,000 y Q650,000 durante los primeros cinco años, 

dando como resultado el que la empresa incurra en pérdidas en el primer 

año. 

Los ingresos por ventas se calcularon utilizando las cifras de los 

ingresos promedios mensuales por un técnico de cada área. 

El proyecto será financiado en un 100% por capital de accionistas, los 

cuales requirieron de una tasa interna de retorno del 12%. El escenario más 

probable para la empresa, arrojó una TIR del 23% y un VPN de Q77,194.04, 

por lo que hace que el proyecto sea rentable y factible. 

xii 



Análisis "Multiservicios de Hogar" 

I. INTRODUCCIÓN 

Este trabajo abarca un estudio de factibilidad de una empresa nueva 

que ofrecerá en la Ciudad Capital de Guatemala los servicios de plomeros, 

electricistas y albañiles para trabajos domiciliares. Para ello se estudiaron las 

condiciones actuales del mercado para estos servicios y luego se analizaron 

los resultados obtenidos con el fin de determinar si la implementación de este 

concepto de servicios es rentable. 

Hoy en día los servicios de plomeros, electricistas, albañiles, son 

percibidos por una de cada tres personas del nivel medio alto y alto, como de 

baja calidad y no de total satisfacción. Algunos de los aspectos en los que se 

pueden encontrar deficiencias son, puntualidad, precios adecuados, calidad 

de los trabajos, profesionalismo, honradez, educación, confiabilidad. 

Conscientes de tal problemática, se abre una ventana de oportunidad, 

y se vuelve un reto para la empresa Multiservicios de Hogar ofrecer un tipo 

de servicios innovador que satisfaga varias necesidades de los clientes a 

través de la realización adecuada de trabajos. 

El análisis inicia con un estudio de mercado en el cual se determinaron 

las características generales del mercado que requiere servicios en las áreas 

de plomería, electricidad, y albañilería. 	También se establecieron las 

deficiencias de la competencia y los aspectos del servicio que más 

importancia le dan los clientes. 

Conociendo los requerimientos más fuertes de la demanda potencial 

fue posible determinar en el estudio técnico, cuáles son los recursos técnicos 

y organizacionales necesarios para que la empresa preste servicios de la 

calidad deseada. 

1 



Análisis "Multiservicios de Hogar" 	 2 

Luego del estudio técnico se procedió a recopilar y analizar 

información de carácter financiero, con lo cual se podrá evaluar la factibilidad 

y rentabilidad del proyecto en un periodo de cinco años, mediante diversos 

análisis económico-financieros. 

El trabajo de investigación finaliza con las conclusiones y 

recomendaciones respectivas. 



Análisis "Multiservicios de Hogar" 

II. OBJETIVOS 

2.1 GENERALES 

• Determinar la factibilidad de una empresa nueva que preste los 

servicios de plomeros, albañiles, y electricistas para trabajos 

domiciliares en la Ciudad Capital de Guatemala. 

• Dar a conocer un nuevo concepto de servicios profesionales, de 

calidad, y comprometidos totalmente con el cliente. 

2.2 ESPECÍFICOS 

• Realizar un estudio de mercado que permita determinar la demanda 

de los servicios de plomeros, albañiles, y electricistas para trabajos 

domiciliares en la Ciudad Capital de Guatemala. 

• Determinar y analizar la oferta actual en la ciudad capital. 

• Determinar el plan de mercadeo que empleará la empresa 

Multiservicios de Hogar. 

• Determinar la infraestructura técnica y organizacional necesaria para 

prestar los servicios de una manera eficiente. 

• Determinar la inversión inicial, para la puesta en marcha de la empresa 

Multiservicios de Hogar. 

• Determinar la rentabilidad del proyecto en un periodo de cinco años. 

3 



Plan de Mercadeo y Ventas 

III. ESTUDIO DE MERCADO 

Los elementos que se tomaron en cuenta, en el estudio de mercado de los 

servicios de plomeros, electricistas y albañiles para trabajos domiciliares en la 

Ciudad Capital, fueron los siguientes: descripción del servicio, demanda, 

oferta, análisis de la competencia, plan de ventas, y plan de mercadeo. 

3.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 

Actualmente en la Ciudad Capital los servicios disponibles de plomeros, 

electricistas y albañiles para trabajos domiciliares, ofrecen principalmente dos 

cosas; un presupuesto sin ningún costo, y la realización del trabajo en si. El 

nuevo concepto de servicios de la empresa Multiservicios de Hogar abarcará 

muchos más aspectos que beneficiarán al cliente de las siguientes maneras: 

Cuadro 3.1 CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS PARA EL CONSUMIDOR 

CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS 

Transporte Propio 
Los técnicos de Multiservicios de Hogar 

contarán con transporte para ser 
puntuales a todas las citas y poder 
atender a más clientes diariamente. 

Capacitación Constante 

La capacitación estará dividida en dos 
partes. La primera, capacitación técnica y 

la segunda se realizará en temas como 
atención al cliente y ventas, con el fin de 

atender mejor a los consumidores. 

Respaldo de Oficinas 

Multiservicios de Hogar contará con 
oficinas donde los dientes podrán 

visitarnos y ser atendidos por personal 
administrativo debidamente capacitado. 

Trabajo Garantizado 

Todos nuestros trabajos serán 
garantizados, por lo que los clientes 
recibirán un documento en el que se 

indique la garantía y por cuanto tiempo. 

Maquinaria Moderna 
Cada de una de las áreas contará con 
maquinaria moderna para una mayor 

eficiencia en al realización de los trabajos. 
Presupuesto sin 

compromiso 
La realización de presupuestos se hará 

sin ningún costo ni compromiso. 

24 horas, todo el año 
En casos de emergencias estaremos 

disponibles los 365 días del año y las 24 
horas del día. 	 _ 

Cobertura de toda la capital Los servicios estarán disponibles en toda 
la ciudad capital, y áreas vecinas. 

4 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 5 

3.2 ANÁLISIS DE LA DEMANDA 

Para conocer la opinión de las personas que contratan servicios en las 

áreas de plomería, electricidad y albañilería en la ciudad capital se procedió a 

realizar una encuesta en diferentes condominios y colonias de dicha región. 

Se tiene como premisa que los servicios proporcionados por Multiservicios de 

Hogar son contratados por los encargados de inmuebles, como casas, 

oficinas, restaurantes, etc. El desarrollo del análisis respectivo se presenta a 

continuación. 

3.2.1 OBJETIVOS GENERALES 

a. Conocer las características del mercado que contratan los servicios 

antes mencionados en la ciudad capital. 

b. Determinar si hay aspectos de los servicios con los que los 

consumidores no están satisfechos 

3.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

a. Determinar si los consumidores están satisfechos en general con los 

servicios de plomeros, electricistas y albañiles para trabajos 

domiciliares. 

b. Establecer el concepto que tienen los consumidores acerca de 

diversas áreas que involucran estos servicios, como por ejemplo: 

puntualidad, educación, limpieza, honestidad, y honradez. 

c. Conocer la disposición del consumidor a pagar un precio más alto por 

los servicios de plomeros, electricistas y albañiles a cambio de varios 

beneficios. 

d. Establecer el nivel socioeconómico de los consumidores que más 

beneficios reconocerán en el nuevo concepto de servicios de la 

empresa. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 6 

3.2.3 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA A ENCUESTAR. Como ya 

se había mencionado, el estudio de mercado se circunscribe en la 

Ciudad Capital de Guatemala, donde según datos proporcionados por el 

INE (Instituto Nacional de Estadística) la población asciende a 1,015,303 

según el último censo registrado en el año 1994, por lo cual se puede 

determinar la muestra utilizando la fórmula para poblaciones infinitas. Al 

trabajar con un nivel de confianza del 95% y con un porcentaje de error 

aceptable en investigación del 7%, contemplando una probabilidad de 

éxito "p" del 50% y de fracaso "q" del 50%, se obtiene una muestra de 196 

casos o encuestas. 

Debido a que los servicios son requeridos en la mayoría de veces en 

hogares, las entrevistas se realizaron los días sábados y domingos con el fin 

de poder obtener una mayor probabilidad de acceso al encargado del 

inmueble, ya que ellos son los responsables de contratar dichos servicios. 

3.2.4 EL CUESTIONARIO. En el anexo I, se encuentra un ejemplo de la 

encuesta que se hizo a los consumidores. Al final de la encuesta 

se les presentó a los entrevistados un párrafo en donde se describe el 

nuevo concepto de servicios de Multiservicios de Hogar para que opinaran 

sobre la empresa. 

3.2.5 LUGARES ENCUESTADOS. 	El desarrollo del estudio fue 

realizado en la Ciudad Capital, a 200 personas. Se seleccionaron 

los niveles socioeconómicos A, B, y C, para la realización de la encuesta. 

La escogencia de dichos niveles fue hecha con base al nivel de ingresos 

familiares, que por lo tanto permiten la contratación de los servicios que 

prestará la empresa. 	El siguiente cuadro muestra la definición de los 

niveles socioeconómicos de interés, en el área metropolitana. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 7 

Cuadro 3.2 Definición de los niveles socioeconómicos A, B, y C en la ciudad capital 

Nivel Alto AB (7%) Nivel Medio-Alto 
C1(5%) 

Nivel Medio-Bajo 	C2 
(28%) 

Ingreso 
Mensuales 

Ingresos superiores a 
los 	Q 40,000 al mes. 

Ingresos familiares 
oscilan entre 	0 22,000 

a 39,999 al mes. 

Ingreso familiar oscila 
entre 	Q 5,500 a 

21,999 al mes. 

Ocupación 

Propietarios de sus 
fuentes de ingresos 

dueños de comercios, 
industrias, fincas, 

agrícolas, ganaderas, 
empleados 

administrativos de alto 
nivel, etc. 

Tienen un nivel de vida 
bastante holgado. Son 
ejecutivos de empresas 

privadas o públicas 
también pueden ser 
dueños de negocios 

medianos.  

Por lo general son 
profesionales, 

comerciantes, pequeños 
industriales, ejecutivos 

de mandos medios. 

Vivienda 

Vivienda propia y 
lujosa con más de seis 
habitaciones y jardín 

amplio en zonas y 
colonias residenciales 

Viven en sectores 
residenciales o en 

colonias. Las casas 
poseen al menos cuatro 
habitaciones. Pueden 

ser hechas a sus 
especificaciones 

Habitan en casas 
modestas, no de lujo 

pero confortables. 
Generalmente con 3 

habitaciones en colonias 
de casas similares 

Aparatos 
Eléctricos 

Disponen de todos los 
bienes de confort 
(lavadora de ropa, 

estufa, refrigeradora, 
radio, TV, aparatos 
eléctricos, cable o 
antena parabólica.  

Disponen de la mayoría 
de los bienes de confort 
(estufas, refrigeradoras, 

radio, TV, aparatos 
eléctricos, etc.) 

Poseen muebles y 
electrodomésticos 

populares, comprados a 
veces a plazos, tales 

como: estufa, 
refrigeradora, radio, 
televisión y otros. 

La empresa de estudios de mercados Multivex proporcionó una lista de 

condominios, colonias y residenciales clasificados por ser habitados por 

personas pertenecientes a los niveles socioeconómicos ABC1 y C2. Esta 

forma de agrupar los niveles se debe, según Multivex, a que el público de los 

tres primeros niveles generalmente habitan los mismos tipos de residencias. 

De esa lista se escogieron por cercanía y accesibilidad, cuatro lugares 

donde se realizaron 50 encuestas en cada uno. La lista de los lugares 

seleccionados es la siguiente: 

a. Condominio Las Luces, Carretera al El Salvador 

b. Colonia La Cañada, zona 14 

c. Colonia Santa Rita II, zona 2 de Mixco 

d. Colonia Mira Flores, zona 11 

Nivel ABC1 

Nivel ABC1 

Nivel C2 

Nivel. C2 



RESPONSABLES DE CONTRATAR ALGÚN SERVICIO PARA 
LA CASA 

o 

0 

4 0 

4 01 
a a 

4  LII Jai  
HIJO 	HIJA 

CASA. MAYOR MAYOR 

IEMBROS DE LA FAMILIA 

50 

40 

30 

20 

10 

0 
DE 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 8 

3.2.6 RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA. De la 

información obtenida en las encuestas se procedió a graficar y 

analizar los resultados. Algunas respuestas fueron separadas en los 

niveles socioeconómicos ABC1 y C2, para poder obtener mayor 

información de ciertas interrogantes. 

Pregunta 1: ¿Quién es el responsable de contratar algún servicio para 

la casa? 

Gráfica 3.1 Responsables de contratar servicios para el hogar 

Después de que los entrevistados respondían la pregunta anterior, se 

solicitaba hablar con la persona mencionada como responsable de la 

contratación de los servicios en caso no fueran ellos mismos. 

La responsabilidad de contratar técnicos para trabajos en el hogar es 

asumida en más del 80% de los casos, por el Jefe de Familia o Ama de 

Casa. Por lo tanto, gran parte del segmento de mercado hacia el que se 

dirigirá los servicios de Multiservicios de Hogar está compuesto por hombres 

y mujeres arriba de los 25 años de edad, casados, y responsables por un 

hogar. 



efectricistalb 
31° AL ES 

Soy 

PLOMEROS 
39%_- 

AL 
MNGUJO 

1* 

SERVICIO QUE HA CONTRATADO ENLOS ÚLTIMOS 
6 MESES 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 9 

Pregunta 2: ¿Qué servicio ha contratado en los últimos seis meses 

entre (electricistas, plomeros, ó albañiles)? 

Gráfica 3.2 Servicios que ha contratado en los últimos 6 meses 

Como se observa en la gráfica anterior, el área de plomería tiene una 

demanda más grande que las áreas de electricidad y obra civil menor. Con 

base al resultado anterior, la conformación del equipo técnico de 

Multiservicios de Hogar se hará con una relación de un mayor número de 

plomeros que electricistas y albañiles.  

Pregunta 3: ¿Ha tenido usted problemas con alguno de estos 

servicios? 

Gráfica 3.3 Porcentaje de entrevistados que ha tenido problemas con los servicios 



IMPUNTUALES 
INCUMPLIDOS 

28% 

HACEN MAL 
TRABAJO 

44% 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 10 

Las personas que afirmaron haber tenido algún problema con estos 

servicios, representan el segmento de mercado que estaría dispuesto a 

analizar nuevas opciones de servicios que si cumplan con sus requisitos. 

Por lo tanto una de cada tres personas puede llegar a ser cliente de 

Multiservicios de Hogar. 

En el análisis de los niveles socioeconómicos por separado, los resultados 

muestran que los consumidores de clase más alta, experimentaron más 

problemas con los técnicos de las áreas de electricidad, plomería, y 

albañilería. 	Este hecho refleja que los consumidores de mayor clase 

socioeconómica son más exigentes y por lo tanto más difíciles de satisfacer. 

Ante este hecho la empresa enfocará su publicidad, en un mayor 

porcentaje, en consumidores de niveles socioeconómicos altos, ya que ellos 

pueden percibir de una mejor forma todos los beneficios adicionales que 

ofrecen la empresa. 

Como veremos más adelante en otra pregunta, una parte del segmento 

de mercado que no tuvo problemas, respondió no estar del todo satisfecho 

con varias características del servicio como por ejemplo; puntualidad, 

limpieza, honradez, y precios adecuados. 	Los consumidores no lo 

consideran un problema grave, pero pueden convertirse en clientes 

potenciales al interesarse en el nuevo concepto de servicios de la empresa. 

Pregunta 4, 5, y 6: ¿Qué problemas ha tenido con los plomeros, 

albañiles, y electricistas? 

Gráfica 3.4 Tipo de problemas que ha tenido con plomeros 

PROBLEMAS QUE HA TENIDO CON PLOMEROS 
NO TIENE 

GARANTÍA 	NO DEJO B EN EL 

LO CARO 
	

7% 	 TRABAJO (SUCIO) 

14% 	 7% 



puntuales 
Incumplidos 

49% 

igg6Lrp2 QUE HA TENIDO CON ELS TOM 

NO DEJO BIEN EL 
TRABAJO (SUCIO) 
	

HACEN MAL 
14% 
	

TRABAJO 
NO TIENE CALIDAD 
	

45% 
/ GARANTÍA 

14% 

DESA RREGLA RO 
OTRA COSA 

14% IMPUNTUALES / 
INCUMPLIDOS 

11%  

Plan de Mercadeo y Ventas 	 11 

Gráfica 3.5 Tipo de problemas que ha tenido con albañiles 

Gráfica 3.6 Tipo de problemas que ha tenido con electricistas 

Con el fin de poder analizar mejor las respuestas de las últimas tres 

preguntas, se construyó el siguiente cuadro en donde se ordenaron las 

respuestas correspondientes a cada área, en orden de la mayor causa de 

problemas a la menor. 

Cuadro 3.3 Problemas de los tres servicios en orden de mayor a menor frecuencia 

Orden de 
aparición 

PLOMEROS ALBAÑILES ELECTRICISTAS 

1 Realizan mal el 
trabajo 

Impuntuales, 
Incumplidos 

Realizan mal el 
trabajo 

2.  Impuntuales Desarreglan otra 
cosa 

Desarreglan otra 
cosa 

3.  Precios altos 
Realizan mal el 

trabajo No tiene garantía 

A Dejo el área de 
trabajo sucia No tiene garantía Dejo el área de 

trabajo sucia 

5. No tiene garantía Impuntuales, 
Incumplidos 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 12 

En el área de plomería, dos de cinco problemas mencionados tienen 

relación con la parte técnica del trabajo (Realizan mal el trabajo, y No tiene 

garantía.) Los otros tres problemas son aspectos adicionales a la capacidad 

de completar adecuadamente el trabajo, como puntualidad, precios altos, y 

dejar el área de trabajo sucia. Estos temas parecen no tener el cuidado 

suficiente por parte de los técnicos, pero como lo muestra los resultados, son 

focos de inconformidad en el consumidor. 

En tanto en el área de electricidad, 75% de los problemas se derivan de la 

incapacidad técnica de los electricistas. Estos resultados muestran que esta 

área técnica demanda de más conocimientos y habilidades por parte de los 

técnicos. Por lo tanto Multiservicios de Hogar pondrá especial atención en el 

reclutamiento y selección de los electricistas en términos de experiencia, 

capacidad y cursos recibidos. 

El hecho de que la impuntualidad no fuera un problema tan común en los 

electricistas, como sí lo fue con los plomeros, impulsa a la empresa a tener 

especial atención en la planeación de los horarios y citas en el área de 

plomería. 

Por último, el área de obra civil menor muestra resultados similares a las 

otras dos áreas. Ciertos problemas son causados por deficiencias técnicas y 

otros por falta de organización y atención a detalles adicionales al trabajo. 

En conclusión, los problemas expuestos por los encuestados pueden ser 

resueltos por diversas formas. La capacitación en el tema "la importancia de 

la atención al cliente", hará que los trabajadores entiendan los beneficios de 

poner más cuidado a todos los detalles que rodean la realización del trabajo. 

El problema por deficiencias técnicas se tratará de resolver por medio de la 

exigencia de cursos en las ramas profesionales de cada trabajador. 

Además se buscarán soluciones en forma de penalizaciones a los técnicos 

para presionarlos a realizar el trabajo adecuadamente. 



CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS POR EL 

CONSUMIDOR EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES 

ZIP 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 
PUNTUALES 	HONRADOS 	EDUCADOS 	LIMPIOS EN SU PRECIO MUY ESTACOLSOBME 

CONFIABLES 	 TRABAJO 	 ALTO 

NO 

 

CARACTERÍSTICAS 

   

PO
R

C
E

N
T

A
JE

 D
E

 R
E

SP
U

E
S

T
A

S
 "N

O
" 

EST CONFORME EDUCADOS -10M3ADOS 
COWIABLES 

35% 

30% 

25% 7  

20%7  

15e/o 

10%-7'  

Vyr  

0% 
PISCUALES LIMPIOS EN SU PRE 10 MUY ALTO 

TRABAJO 

PORCENTAJE DE INCONFORMIDADES POR NIVELES SOCIOECONÓMICOS 

O ABC1 	W C2 L 	CARACTERÍSTICAS 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 13 

Pregunta 7: Los servicios que ha contratado han sido... (Puntuales, 

Honrados — Confiables, Educados, Limpios en su trabajo, De precio alto, 

Esta Conforme) 

Gráfica 3.7 Características de los servicios contratados en los últimos seis meses 

La siguiente gráfica muestra los porcentajes de respuestas negativas a la 

pregunta anterior, pero separadas en los niveles socioeconómicos ABC1 y 

C2. Por ejemplo para la característica "limpios en su trabajo", del nivel ABC1 

12% respondieron NO, y del nivel C2, 8% respondieron negativamente, por lo 

tanto el resultado general dice que 10% de los técnicos no son "limpios en su 

trabajo". 

Gráfica 3.8 Comparación de respuestas negativas a distintas características de 
los servicios, entre los niveles socioeconómicos ABC1, y C2. 



FORMA DE CONTRATAR O CONTACTAR EL SERVICIO 

CUANDO LO NECESITA 

4% 3% 

o Referencias 
Personales 

o Sierrpre ha 
trabajado con ellos 

t Volantes 

o Periódicos 

❑ Páginas Amarillas 
14% 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 14 

La gráfica apoya el resultado de la tercer pregunta, donde los encuestados 

de clase socioeconómica más alta respondieron tener más problemas con los 

servicios de plomeros, albañiles y electricistas. 

Otro resultado que arroja la última interrogante es que, del 69% de los 

encuestados que respondieron no haber tenido problemas con los servicios 

de interés (pregunta número tres), el 97% escogieron al menos una 

característica de los servicios en la cual no están satisfechos. 

Pregunta 8: 	¿Cuál es la forma que usted usa para contratar o 

contactar el servicio cuando lo necesita? 

Gráfica 3.9 Forma de contratar los servicios de plomeros, electricistas ó albañiles 

El resultado muestra que los consumidores de servicios técnicos para 

trabajos domiciliares no confían plenamente en contratar trabajadores que no 

conozcan o que no hayan sido referidos por alguien. Además, refleja el 

sentimiento de los guatemaltecos de temor y desconfianza en dejar entrar a 

sus hogares, por cualquier motivo, personas desconocidas. 

Con respecto a los medios o formas por las cuales Multiservicios de Hogar 

puede hacer propaganda, la gráfica anterior muestra una relación 

contradictoria. Las páginas amarillas, volantes, y periódicos son los medios 

menos usados por el consumidor para buscar trabajos para el hogar, y 

requieren de fuertes inversiones de dinero por parte de la empresa. En 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 15 

cambio los medios en que más se basa el público para contratar servicios 

(Referencias personales y recomendaciones), no tienen costo alguno para la 

empresa, más que satisfacer totalmente a los clientes y esperar ser 

recomendado. 

Según la empresa de capacitación "Grupo Excelencia", un cliente 

satisfecho por un bien o servicio, lo recomendará a cuatro personas, mientras 

el consumidor insatisfecho comentará hasta con quince personas la mala 

experiencia que tuvo con este bien, servicio o empresa. 

Como siguiente paso en la entrevista, a los encuestados se les presentó 

un párrafo donde se describe a la empresa Multiservicios de Hogar. 

Posteriormente se les realizo preguntas sobre lo que leyeron. El párrafo es el 

siguiente: 

Multiservicios de Hogar es una empresa nueva que reúne los servicios de plomeros, 

electricistas y albañiles para trabajos domiciliares. La empresa implementará un 

nuevo concepto de servicios que busca la total satisfacción del cliente en distintas 

áreas. Este concepto se basa en el valor agregado que se dará a varios aspectos 

que rodean la realización del trabajo técnico, como por ejemplo, la puntualidad, 

limpieza del área de trabajo, educación y cortesía por parte de los técnicos, y 

respaldo de oficinas para atención al cliente. Por estos factores y muchos más 

Multiservicios de Hogar garantiza sus trabajos y sin cobrar precios elevados. 

Pregunta 9: ¿Cuál fue el aspecto que más le gustó de la empresa? 

Los resultados de la pregunta anterior indican que los aspectos que más 

agradaron a los entrevistados son; la garantía del trabajo, la honradez, el 

profesionalismo, y la puntualidad. Estos últimos cuatro factores abarcan más 

del 40% de las primeras menciones. El resultado más inesperado fue el del 

"buen precio", que apareció en la lista en los últimos lugares, por lo que 

demuestra que el consumidor no le da prioridad al precio media vez el trabajo 

sea excelente, garantizado, profesional, puntual, limpio y de confianza. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 16 

Pregunta 10: ¿Contrataría los servicios ofrecidos por esta empresa? 

El 91% de las personas encuestadas dijo que sí contrataría los servicios de 

la empresa Multiservicios de Hogar. 

Pregunta 11: ¿Pagaría un poco más por los servicios de esta empresa? 

Los resultados indican que 73% de las personas respondieron 

positivamente. 	Estos resultados serán utilizados más adelante para 

determinar los precios al público por parte de la empresa. 

Por último se preguntó a los encuestados, qué otro servicio o servicios le 

gustaría que esta empresa ofreciera. 	En el siguiente orden fueron 

apareciendo los servicios más solicitados: Pintura, Jardinería, Limpieza, 

Carpintería, Herrería, Servicio de Mecánica, Lavado de carros, Fumigación, 

Tapicería, Mantenimiento de computadoras, seguridad, mantenimiento de 

cisternas, y reparación de aparatos eléctricos. 

3.2.7 PERFIL DEL CONSUMIDOR. Luego de haber tenido contacto con 

las personas que contratan los servicios de plomeros, electricistas, 

y albañiles para trabajos domiciliares, se puede concluir que en más del 

80% de los casos los servicios son solicitados por Jefes de Familia o 

Amas de Casa. Como se explicó antes, los consumidores que interesan 

a Multiservicios de Hogar se encuentran en los niveles socioeconómicos 

A, B, y C. 

Los consumidores que requieren de estos tipos de servicios para el hogar, 

son consumidores institucionales, que se caracterizan por decisiones 

generalmente racionales basadas en las variables técnicas del producto, en 

su calidad, precio, en la rapidez de entrega, etc. Además, los consumidores 

de estos servicios tienden a ser muy leales, una vez prueban un servicio que 

llene sus requisitos, no sólo lo volverán a contratar, sino que también lo 

recomendarán. Esto se debe a que una de las características de estos 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 17 

servicios, es que los trabajos son realizados la mayoría de veces, dentro de 

algún inmueble, por lo que la confianza en el técnico juega un papel muy 

importante. 

3.3 ANÁLISIS DE LA OFERTA 

Al igual que el análisis de mercado, el análisis de la oferta se circunscribe 

en la Ciudad Capital de Guatemala. Según el Instituto Nacional de 

Estadísticas (INE), en el Directorio Nacional de Empresas y sus Locales 

(DIN EL), bajo la actividad de Construcción y en la rama de 

Acondicionamiento de Edificios, se registraron 71 empresas del área de 

plomería en el año 2,003. En el área de electricidad, se contabilizaron un 

total de 92 empresas. 	Como se mencionó antes, estas cantidades de 

empresas corresponden solamente a la ciudad capital. 

Siete plomeros y nueve electricistas de distintas empresas fueron 

encuestados, representando el 10% de las empresas de cada área 

registradas en el INE. Dichas empresas fueron seleccionadas en las 

secciones de electricistas y plomeros de las páginas amarillas, y se 

escogieron los anuncios más sobresalientes. Un ejemplo del cuestionario 

utilizado puede ser encontrado en el anexo II. 

El área de albañiles no fue objeto del análisis ya que como se mencionó 

antes, esta área trabajará por subcontratación. 

Por la misma fuente de información (INE), se pudo obtener el número de 

empresas que prestan servicios de plomeros y electricistas registradas en las 

zonas 9,10, 14, y 15, las cuales son donde más se concentran personas de 

los niveles socioeconómicos de interés para el proyecto. 	En total estas 

zonas cuentan solamente con cuatro empresas de plomeros y dos empresas 

de electricistas. 



1110 a 10 años 

11120 a 30 años 

[AÑOS DE EXPERIENCIA 

0% 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 18 

3.3.1 ÁREA DE PLOMERÍA. La primera serie de preguntas 

formuladas abarca temas sobre antecedentes de las carreras 

profesionales de los técnicos. La primera pregunta fue: ¿cuántos años de 

experiencia poseía en esta rama profesional? Más del 70 % de los 

entrevistados contaban con más de 20 años de experiencia. 

Gráfica 3.10 Años de experiencia de los plomeros 

Todos habían empezado sus carreras como ayudantes de otros plomeros 

y poco a poco fueron formando su clientela. Ninguno de los técnicos había 

recibido cursos técnicos en alguna área relacionada con su profesión. Un 

comentario muy general entre los encuestados fue que los cursos que 

impartían empresas como Intecap y Kinal, no servían de nada, pues todo lo 

que hay que aprender en el área de plomería se debe hacer de manera 

práctica y no teórica. 

La forma de transportarse de los encuestados está resumida en la 

siguiente tabla. 	El 50% de los plomeros cuenta con alguna forma de 

transportarse, sin tomar en cuenta el transporte público. 

Cuadro 3.4 Forma de transporte de los plomeros 

FORMA DE TRANSPORTE % DE ENCUESTADOS 

Automóvil Propio 14% 
Motocicleta Propia 14% 
Transporte Público 43% 
Transporte de la Empresa 29% 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 19 

Los técnicos que cuentan con transporte de la empresa expresaron que la 

forma en que la funciona esta área era la siguiente: La empresa solamente 

cuenta con un vehículo el cual es conducido por un chofer. La tarea del 

conductor es llevar a todos los técnicos a sus citas respectivas y luego 

recogerlos. Una desventaja de contar con un vehículo es que se pierde 

tiempo esperando por el mismo. En ciertos casos complementan la forma de 

movilización utilizando el servicio público. 

En su mayoría, los plomeros están siempre acompañados por un 

ayudante. Por lo general, son muchachos aprendices, y en muchos casos 

hijos del técnico. El pago de estos ayudantes corre por los técnicos al cual 

asisten. 

El siguiente cuadro muestra el número de llamadas recibidas diariamente 

por los técnicos solicitando sus servicios. 

Cuadro 3.5 Promedio de llamadas recibidas diariamente por los plomeros 

NÚMERO DE. LLAMADAS RECIBIDAS 
DIARIAS °A DE ENCUESTADOS 

O a 2 14% 
3 a 5 57% 

6 en adelante 29% 

Muchas de estas llamadas son realizadas a los celulares personales de los 

plomeros y no a los teléfonos de la empresa con la que laboran. Aún así en 

estos casos, el técnico reporta los trabajos a la empresa. 

Este hecho se debe a que los clientes prefieren ser atendidos de nuevo por 

el técnico que ha llegado en anteriores veces, y no por otro técnico de la 

empresa. De nuevo, se vuelven a observar datos que demuestran que la 

confianza juega un papel importante en los consumidores. 

El promedio de trabajos realizados en un día por un técnico es 

aproximadamente de dos a tres trabajos. En muy pocos casos se llega a 

completar cuatro trabajos. También hay ocasiones donde solamente un 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 20 

trabajo demanda de un día entero de atención. Por lo tanto, se concluye que 

los plomeros, en la mayoría de veces, satisfacen parcialmente su demanda 

de llamadas recibidas diariamente. Como solución a este problema, los 

técnicos programan citas para próximos días, o en ciertos casos delegan el 

trabajo a otros técnicos. 

De los siete encuestados, cinco trabajaban para alguna empresa que 

reúne diversos servicios, y los otros dos trabajan por su cuenta pero están 

registrados en el INE y anunciados en las páginas amarillas como una 

empresa. 

Los cinco técnicos que laboran para una empresa, describieron la forma de 

remunerar por parte de las empresas a la cual pertenecen. 	Todos 

coincidieron en que la forma es por medio de comisiones, o bonificación 

incentiva, la cual según los encuestados oscila entre el 40% y el 50% de la 

cuenta cobrada al cliente. En esta cuenta no se incluyen los repuestos y 

materiales usados en el trabajo. La mayoría de veces la empresa efectúa 

los pagos correspondientes todos los días, al final de la jornada de trabajo. 

En pláticas informales con los encuestados pudimos constatar que el 

ingreso promedio de un plomero oscila entre Q4,000 y Q6,000 mensuales, 

llegando en ciertos casos a lograr ingresos arriba de los Q7,000. 

3.3.2 ÁREA DE ELECTRICIDAD. En el análisis de esta área técnica se 

pudo concluir que más electricistas trabajan por su cuenta, que con 

empresas de varios servicios. En contraste con datos del área de 

plomeros, más del 60% de los técnicos cuentan con cursos académicos 

de su rama profesional, no se hacen acompañar de un ayudante, y 

solamente uno de cada cuatro electricistas cuenta con transporte. 

Los que trabajan para empresas de varios servicios, son remunerados de 

la misma forma que los plomeros, por bonificación incentiva. El porcentaje de 

comisión por cada trabajo es de 40% a 50%. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 21 

Al igual que el área de plomería, los electricistas tienen la misma 

capacidad de llevar a cabo trabajos, de dos a tres trabajos son realizados en 

la mayoría de casos. El ingreso promedio de un técnico en el área de 

electricidad oscila entre los Q2,500 y Q4,000 mensuales. 

Las tiendas a donde generalmente acuden a comprar repuestos, son 

Cemaco, Solutions, Sytex, y Cymex. 

Existen ciertas actividades realizadas por electricistas como conectar el 

servicio de electricidad en algún inmueble, en las cuales el técnico tiene que 

estar certificado por la Empresa Eléctrica de Guatemala para realizarlas. 

Dicha certificación era extendida por medio de una empresa privada, la cual 

dejó de laborar hace dos años en Guatemala y por el momento no hay nadie 

que extienda la certificación. El costo del examen era de Q 85.00 y consistía 

en un examen teórico. Solamente el 30% de los encuestados cuenta con 

dicha certificación. 

3.4 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 

El siguiente análisis está conformado por las siguientes partes: análisis de 

la Guía de Publicar (páginas amarillas, secciones de plomeros y electricistas), 

empresas similares, publicidad y promociones, y precios del mercado. 

3.3.3 ANÁLISIS DE PÁGINAS AMARILLAS. La primera parte del 

análisis de la competencia se realizó con base a los anuncios en 

las páginas amarillas, en las secciones de plomeros y electricistas. Se 

obtuvieron varios datos de este medio de información como: número de 

anunciantes, tamaños de los anuncios correspondientes a cada técnico o 

empresa, y ofrecimientos en cada anuncio. 

Este medio se escogió para ser analizado, ya que es donde hay más 

variedad de opciones de servicios de electricistas y plomeros. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 22 

3.3.3.1 SECCIÓN DE ELECTRICISTAS. En la sección de 

electricistas se encontraron un total de 53 anunciantes. El 

cuadro a continuación muestra los tamaños de los anuncios 

encontrados, los precios correspondientes, y el porcentaje de 

electricistas que posee cada uno de estos anuncios. 

Cuadro 3.6 Información sobre los anunciantes de la sección de electricistas, en las 
páginas amarillas de Publicar. 

Precio del anuncio por año Tamaño del anuncio Porcentaje de 
anunciantes 

Número de  
anunciantes 

Q 	8,000.00 6 x 4.5 cms 2% 1 
Q 	5,500 00 4 x 4.5 cms 19% 10 
0 	4,500.00 1.5 x 4.5 cms 24% 13 
Q 	500.00 Una línea 55% 29 

TOTAL 53 

Más de la mitad de los anuncios corresponden al tamaño mínimo, el cual 

es solamente una línea. En este tipo de anuncio solamente se puede dar 

información como, nombre de la empresa, teléfono y dirección. 

El resto de los anuncios fueron analizados con base a lo mencionado en 

cada uno de ellos. Solamente la mitad hacen mención de una dirección, pero 

en ninguno de ellos se especifica si es de una oficina o el domicilio del 

técnico. 

El servicio de emergencia las 24 horas, es ofrecido por tan solo el 10% de 

los anunciantes. 	El mismo porcentaje de empresas o técnicos tienen 

disponible cobertura en todo el país. 

En cuanto a la certificación por parte de la Empresa Eléctrica de 

Guatemala para realizar ciertos trabajos explicada anteriormente, nada más 

el 32% de los electricistas cuenta con dicha certificación. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 23 

3.3.3.2 SECCIÓN DE PLOMEROS. Esta sección cuenta con un 

total de 80 anunciantes. 	En el cuadro a continuación se 

pueden encontrar los distintos tamaños de anuncios, precios anuales 

correspondientes, y el porcentaje de plomeros que compró cada 

anuncio. 

Cuadro 3.7 Información sobre los anunciantes, de la sección de plomeros en las 
páginas amarillas de Publicar. 

Precio del anuncio por año Tamaño del anuncio Número de 
anunciantes 

Porcentaje de 
anunciantes 

Q 	25,000.00 6 x 15 cms 4 5.0% 
Q 	16,000.00 6 x 10 cms 3 3.8% 
Q 	8,000.00 6 x 4.5 cris 10 12.5% 
Q 	5,500.00 4 x 4.5 cms 6 7.5% 
0 	4,500.00 1.5 x 4.5 cms 13 16.3% 
Q 	500.00 Una línea 44 55.0% 

TOTAL 80 

Al igual que la sección de los electricistas, más de la mitad de los anuncios 

eran del tamaño mínimo o de una línea. Esta sección cuenta con anuncios 

de tamaños muy grandes comparables incluso con los de instituciones 

bancarias o restaurantes de mucho prestigio. Estos anuncios equivalen a 1/6 

y 1/4 de página, con costos arriba de Q16,000 anuales. 

Más del 34% de los anunciantes, sin tomar en cuenta los anuncios de una 

línea, mencionan direcciones, pero otra vez ninguno de ellos especifica si 

pertenece a una oficina o domicilio. 70% de los anuncios tienen nombre de 

empresas como títulos principales. 

Solamente el 5% ofrecen servicio disponible las 24 horas, menos del 10% 

tienen cobertura en el ámbito nacional, y otro porcentaje cercano al 10% 

ofrece sus servicios únicamente en la Ciudad Capital de Guatemala. El uso 

de maquinaria moderna para destape de desagües es característico del 20% 

de los anunciantes. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 24 

3.3.4 EMPRESAS SIMILARES. En la actualidad existen en 

Guatemala seis empresas que prestan distintos servicios para 

trabajos en el hogar. El siguiente cuadro muestra cuáles son estas 

empresas, y los servicios que prestan. 

Cuadro 3.8 Empresas Similares a Multiservicios de Hogar y los servicios que prestan. 

EMPRESAS SERVICIOS DISPONIBLES 

ISERCO, S.A. 
Jardinización, Albañilería, Electricidad, Herrería, Pintura Interior 

y Exterior, Car Wash. 

GENERAL CLEAN 
Aplicación de Pintura, Fumigación, Lavado de Alfombras y 

muebles. 

GESER 
Pintura, Pisos, Limpieza de muebles y alfombras, Fumigación, 

Plomería, Electricidad, Herrería, Construcción. 

CLEAN MASTER Jardinería, Pintura, Limpieza de Casa y Vehículos, Fumigación. 

A BONITO PRECIO 

PLOMEROS RÁPIDOS 
Instalaciones Eléctricas y Reparaciones en general. 

FUMYSER Plomería, Electricidad Domiciliar, Cerrajería, Herrería, Tapicería 

Uno de los plomeros entrevistados en el análisis de la oferta trabaja para la 

empresa "A Bonito Precio Plomeros Rápidos", y proporcionó la siguiente 

información. La empresa cuenta con ocho plomeros, cuatro ayudantes, un 

electricista, y un chofer. 	Los técnicos se movilizan en transporte 

proporcionado por la empresa, el cual es conducido únicamente por el chofer. 

De la empresa FUMYSER fueron entrevistados también en el análisis de la 

oferta, un electricista y un plomero, e informaron que la empresa cuenta con 

más de 22 plomeros, y 8 ayudantes. Entre otros servicios disponibles se 

encuentran herrería y cerrajería, este último mencionan tiene mucha 

demanda, incluso más que el área de plomeros. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 25 

3.3.5 PUBLICIDAD E IMAGEN. La información sobre esta área fue 

obtenida por parte de personal que trabaja en empresas similares a 

Multiservicios de Hogar. En dichas empresas no se hace más publicidad 

que la repartición de volantes y los anuncios en las páginas amarillas. 

Con respecto a esta última forma de publicidad, solamente se anuncian 

en la sección de un servicio, y en el mismo anuncio aprovechan para 

mencionar la disponibilidad de técnicos en otras áreas. 

En los medios de prensa escrita, se pueden encontrar en los clasificados, 

anuncios de cualquiera de las dos ramas de servicios en estudio, pero se 

caracterizan por ser pequeños y con poca información. 

En cuanto a la imagen proyectada por la competencia, se tomaron en 

cuenta dos aspectos para ser analizados. Entre ellos están, la calidad del 

material publicitario con el que cuentan, y la imagen personal de los técnicos. 

Como se mencionó antes, las campañas publicitarias llevadas a cabo por 

la competencia abarcan solamente la repartición de volantes y los anuncios 

en las páginas amarillas de la guía de Publicar. Los volantes son impresos 

en papel de baja calidad, y la resolución gráfica es pobre. 	En tanto los 

anuncios publicados en las páginas amarillas, carecen de diseños gráficos 

modernos y atractivos. 

La parte del aspecto personal de los técnicos se pudo analizar en las 

entrevistas realizadas a los mismos. Menos del 30% de los encuestados 

cuentan con uniformes. El tipo de uniformes más común es de una sola 

pieza que abarca todo el cuerpo. 	Los técnicos que vestían prendas 

particulares, se caracterizaban por tenerlas sucias y en ciertos casos rotas. 

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Plan de Mercadeo y Ventas 	 26 

3.3.6 ANÁLISIS DE PRECIOS. El análisis de precios cobrados por la 

competencia fue realizado con información obtenida de las 

encuestas realizadas a plomeros y electricistas. Los siguientes cuadros 

presentan datos sobre los trabajos realizados más comúnmente por las 

distintas áreas de servicios. Los precios solamente representan la mano 

de obra y no los materiales necesarios en cada caso. 

3.3.6.1 ELECTRICISTAS 
Cuadro 3.9 Servicios prestados comúnmente por electricistas y sus precios 

respectivos. 

SERVICIOS PRECIO 
PROMEDIO 

INTERVALOS DE 
PRECIOS 

Instalación de Lám ara Q75.00 Q45.00 - 95.00 
Instalación de 220 V. (8 mts de distancia Q400.00 Q85.00 - 1,200.00 
Instalación de 110 V. Q70.00 Q25.00 - 125.00 
Instalación Intercomunicador Q300.00 Q250.00 - 400.00 

Instalación de Timbre de casa Q85.00 Q25.00 - 125.00 

3.3.6.2 PLOMEROS. En la tabla del área de plomería se 

mencionan varios artefactos con dos marcas distintas; 

marca "A", y marca "B". Estas marcas distinguen a los artefactos 

más sofisticados y de mayor calidad, en el caso de la marca "A", y 

en el caso de la marca "B" los artefactos económicos y de mayor 

venta. 

Cuadro 3.10 Servicios prestados comúnmente por plomeros y sus precios respectivos 

SERVICIOS 	i 	PRECIO 
PROMEDIO 

INTERVALOS DE 
PRECIOS 

TIEMPO DE 
REALIZACIÓN 

Instalación Inodoro marca "A" Q150.00 Q90.00 - 250.00 45 min. 

Instalación Inodoro marca "8" Q330.00 Q125.00 - 800.00 45 min. 

Instalación Bidet Q275.00 0125.00 - 325.00 2 horas 
Instalación Lava trastos marca "A" Q450.00 Q175.00 - 900.00 2.5 horas 

Instalación Lava trastos marca "B" Q215.00 Q125.00 - 425.00 1.5 horas 
Instalación Lavadora Eléctrica Q350.00 Q150.00 - 650.00 3 horas 

Instalación Calentador Eléctrico Q325.00 Q125.00 - 450.00 80 min. 
Destape Drenajes Generales Q850.00 500 en adelante 

Destape Drenajes Interiores Q275.00 Q225.00 - 300.00 



Plan de Mercadeo y Ventas 

IV. PLAN DE VENTAS Y MERCADEO 

4.1 PLAN DE VENTAS 

4.1.1 PRECIOS POR LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA. El criterio 

que se seleccionó para determinar los precios que serán cobrados 

por los servicios de la empresa, fue el de comparación con precios del 

mercado. Según los datos obtenidos en el análisis de la demanda, los 

consumidores estarían dispuestos pagar un poco más por el nuevo 

concepto de servicios de Multiservicios de Hogar. 

Para prestar este nuevo concepto de servicios la empresa invertirá en 

aspectos como: capacitación para los técnicos en diversos temas, transporte 

para cada una de las unidades técnicas, maquinaria moderna para destape 

de desagües, uniformes, y una campaña de publicidad agresiva. Todos estos 

rubros representan gastos para la empresa, por lo que con precios arriba del 

promedio del mercado dicho gastos serán cubiertos. 

El cuadro a continuación muestra los precios finales. 	Estos precios 

incluyen la mano de obra y no los repuestos o materiales de trabajo que 

fueran necesarios. 

Cuadro 4.1 Precios de distintos servicios por parte de Multiservicios de Hogar en el 

área de plomería. 

SERV 	$O PLOMERÍA 
soctEDio 

muLPTSIECIE 

Instalación Inodoro marca "A" 0150.00 Q 200.00 

Instalación Inodoro marca "B" Q330.00 Q 600.00 

Instalación Bidet Q275.00 Q 300.00 

Instalación Lava trastos marca "A" Q450.00 Q 700.00 

Instalación Lava trastos marca "3" Q215.00 Q 300.00 

Instalación Lavadora Eléctrica Q350.00 Q 500.00 

Instalación Calentador Eléctrico Q325.00 Q 350.00 

Destape Drenajes Generales Q850.00 Q 950.00 

Destape Drenajes Interiores 0275.00 Q 275.00 

27 



Plan de Mercadeo y Ventas 
	

28 

Cuadro 4.2 Precios de distintos servicios por parte de Multiservicios de Hogar en el 

área de electricidad. 

SERVICIOS 
PRECIO 

PROMEDIO DE 
- MERCADO= 

PRECIOS DE 

ULT"0041°8 DE. 

Instalación de Lámpara Q75.00 Q 85.00 

Instalación de 220 V. (8 mts de distancia) Q400.00 Q 800.00 

Instalación de 110 V. Q70.00 Q 100.00 

Instalación Intercomunicador Q300.00 Q 350.00 

Instalación de Timbre de casa 085.00 0 100.00 

Es importante mencionar, que no se utilizó un porcentaje exacto de 

aumento para calcular los precios de la empresa Multiservicios de Hogar, 

debido a que el promedio de precios muchas veces estaba afectado por 

cantidades muy altas o muy bajas, cobradas por alguna empresa o técnico. 

4.1.2 NIVELES DE VENTAS. Generalmente un nivel de ventas 

esperado se calcula con base a la recopilación de datos como la 

proyección de unidades que se venderán y el precio por dichas unidades. 

Al conocer estos datos se puede construir un escenario de ingresos. 

En el caso de los servicios de plomeros, electricistas y albañiles, es muy 

difícil tener acceso a cifras como estas. Esto se debe a que la gama de 

servicios que se prestan es muy amplia, y no se pueden fijar unidades. 

Además, cada trabajo tiene un grado de dificultad distinto, por lo que los 

precios por un mismo servicio como "destape de un desagüe" pueden variar 

mucho. Por todos estos factores, el nivel de ventas se calculó de una forma 

distinta. 

Para realizar la proyección del nivel de ventas mensuales para 

Multiservicios de Hogar, se construyeron dos cuadros. La combinación de 

ambos proporcionará el total de ingresos mensuales esperados por la 

empresa. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 29 

Es importante mencionar antes, que para realizar las proyecciones de 

ventas se supuso dos hechos; el primero es que la cartera de clientes de los 

técnicos que se contraten, pasarán a ser de la empresa. Segundo, es que el 

volumen de ventas de cada técnico no variará aún cuando se cobren precios 

más altos. 

El primero cuadro analiza los ingresos mensuales correspondientes a los 

trabajos realizado por solamente un electricista, un albañil y un plomero. El 

segundo especifica el número de técnicos que conformarán el equipo técnico 

de Multiservicios de Hogar durante los próximos cinco años. 

Para construir el primer cuadro se partió de las cifras proporcionadas por 

los técnicos encuestados, correspondientes a los rangos de sus posibles 

ingresos mensuales. Por ejemplo, los datos del área de plomería, indican 

que un plomero obtiene mensualmente alrededor de Q4,000 a Q6,000. Estas 

cifras variaron según varios aspectos, como años de experiencia, empresa 

donde trabaja, o si trabaja por su cuenta. 

Debido a la inversión por parte de la empresa en diversos aspectos que 

darán valor agregado al servicio, las cifras que se usarán en el primer cuadro 

fueron modificadas. Dicha modificación corresponde a un aumento en el 

15% de los ingresos totales al mes, representativos de cada técnico. Este 

aumento se debe a que la empresa cobrará precios un poco más altos de los 

del mercado promedio, y se justifica en el hecho de que se observó en el 

análisis de la demanda que más del 70% de los encuestados estarían 

dispuestos a pagar un poco más por el tipo de servicios que ofrece 

Multiservicios de Hogar.  

En el área de plomería los ingresos promedios mensuales oscilan entre 

Q4,000 y Q6,000, mientras que en el área de electricidad los ingresos de los 

técnicos se sitúan entre Q2,500 y Q4,000. Dichos ingresos corresponden a 

técnicos que trabajan para empresas de varios servicios, y como se 

mencionó antes, estos trabajadores no tienen un sueldo fijo, solamente 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 30 

cuentan con bonificaciones incentivas. Por lo tanto estas cantidades pueden 

ser tomadas como un porcentaje de las ventas brutas para las empresas por 

parte de cada técnico. 	Por ejemplo si un plomero reporta ingresos 

personales mensuales alrededor de Q4,000.00 y trabaja con un 50% de 

comisión, significa que la empresa facturó Q8,000 por trabajos realizados por 

él. 

Los datos sobre el área de albañilería fueron proporcionados por los 

plomeros y electricistas entrevistados. Según ellos, los albañiles que trabajan 

para la mismas empresas reportan ingresos personales alrededor de Q1,500 

a Q2,000 mensuales, ya deducido el porcentaje correspondiente a la 

empresa. El porcentaje de comisión con el que trabajan también es del 50%. 

El siguiente cuadro muestra todos los datos anteriores, con las 

modificaciones correspondientes al incremento de ventas por precios al 

consumidor mayores. 

Cuadro 4.3 Ingresos mensuales por un técnico de las tres áreas de servicios 

ESCENARIO MÁS 
PROBABLE 

ELECTRICISTAS PLOMEROS ALBAÑILES 

Ingresos Mensuales 
Promedios 

Q 7,475.00 Q11,150.00 Q4,025.00 

El segundo cuadro muestra el número de plomeros, electricistas y 

ayudantes que formarán el equipo técnico durante los primeros cinco años. 

Cuadro 4.4 Proyección de la cantidad de técnicos que conformarán el equipo técnico 
de Multiservicios de Hogar en los próximos cinco años. 

CANTIDAD DE TÉCNICOS 

Área de Servicios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 

Plomeros 3 4 5 6 7 

Electricistas 2 3 3 4 5 

Albañiles 1 1 1 2 2 

Ayudantes 3 3 4 5 6 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 31 

El número de ayudantes no tiene relevancia en los ingresos de la empresa, 

pero sí en los costos. Ellos recibirán un pago correspondiente al 5% del total 

facturado al mes por el área técnica a la que pertenezcan. 

El mayor número de plomeros en el equipo de la empresa se debe a los 

datos obtenidos en el análisis de la demanda, los cuales dicen que son más 

demandados los plomeros que los electricistas en una relación de 1.33 

plomeros por un electricista. 

La cantidad de trabajadores que conformarán el equipo técnico de la 

empresa en un principio, se debe a dos razones; la primera es que como se 

está implementando un nuevo concepto de servicios, se necesita que los 

empleados cambien un poco sus hábitos de trabajo, y experimenten nuevas 

formas de prestar un servicio, por lo que la empresa en un principio quiere 

trabajar con un grupo reducido del cual pueda tener mayor control. 

La segunda razón se debe a los aspectos económicos. Como veremos 

más adelante, el proyecto será financiado en su totalidad por capital de 

accionistas, por lo que en los primeros años el aporte solamente alcanzará 

para invertir en el número de técnicos antes mencionado. 

En las proyecciones no se menciona si a lo largo de los cinco años del 

estudio las ventas aumentarán. 	Multiservicios de Hogar, espera que sus 

ventas crezcan, pero este hecho se refleja en el incremento de la cantidad de 

técnicos que formarán el equipo técnico. 

En el área de albañilería la proyección de técnicos es baja comparada a 

las otras áreas. Esto se debe a una serie de hechos. Primero, los servicios 

que prestará la empresa en esta área, son sencillos y de tamaño pequeño, la 

empresa no realizará construcciones mayores ni trabajos donde se necesite 

un arquitecto o ingeniero civil. Por lo tanto, se prevé que la demanda será 

poca y que los servicios más requeridos serán de electricistas y plomeros. 



". • , 

Plan de Mercadeo y Ventas 	 32 

4.2 PLAN DE MERCADEO 

4.2.1 LOGO DE LA EMPRESA. El logo de la empresa que estará 

presente en la publicidad, uniformes, y en el transporte es el 

siguiente: 

MULTISERVICIOS DE HOGAR 

PLOMEROS ELECTRICISTAS 	ALBAÑILES 

• • 

Este logo fue seleccionado por diversas razones, entre ellas: su sencillez, 

por la facilidad de reconocer la finalidad de la empresa, y por si en un futuro 

Multiservicios de Hogar agrega otra área de servicios, este tendrá cabida en 

la parte de abajo del diseño. 

4.2.2 PUBLICIDAD. Como pudimos observar en el análisis de la 

demanda, los clientes de los niveles socioeconómicos ABC1, 

presentan un nivel de satisfacción más difícil de alcanzar que los clientes 

de niveles más bajos. La inconformidad de los consumidores de clases 

socioeconómicas altas se muestra más grande que en cualquier otro 

nivel. 	Por lo tanto, en este segmento de mercado puede existir una 

mayor percepción y apreciación del nuevo concepto de servicios que 

implementará la empresa. a campaña publicitaria será dirigida para los 

niveles socioeconómicos altos. 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 33 

Dicha campaña publicitaria empezará por la impresión y repartición de 

volantes publicitarios. Se llevarán a cabo dos maneras distintas de 

repartición. En la primera, serán repartidos 10,000 volantes en lugares 

públicos de la ciudad capital, principalmente en centros comerciales, 

supermercados y avenidas principales de las zonas 10, 14, 15, y carretera a 

El Salvador. Se buscará llegar a personas mayores de 25 años y de los 

niveles socioeconómicos A, B, y C1. 

La otra manera de repartición será a través de un "plan hormiga", el cual 

consiste en llevar material publicitario de casa en casa. Este plan se logrará 

a través de repartidores de volantes coordinados por la empresa. Se 

contratará a personas por días, que se encargarán de repartir el material en 

distinto lugares como colonias, residencias, o áreas de alguna zona. 

Según el INE (Instituto Nacional de Estadística), el número de hogares en 

las zonas 9,10,14, y 15 asciende a más de 24,000 hogares en el último censo 

realizado. Al fijar el número de volantes que serán impresos se tendrá en 

cuenta que no todos los hogares de las zonas de interés son habitados por 

personas de clase socioeconómica ABC1, por lo que se imprimirá sólo el 

80% del número de viviendas. Además, a esta cantidad se sumará el 

número de volantes que serán repartidos en lugares públicos que asciende a 

10,000. En total se imprimirán 30,000 unidades. 

Ambas maneras de repartición se llevarán a cabo tres veces en el primer 

año, en el segundo dos veces, y a partir del tercer años solamente una vez. 

El material publicitario ó volantes, contendrá una breve descripción del 

nuevo concepto de servicios, e información general sobre la empresa. 

También tendrá frases que hagan reflexionar al consumidor sobre las 

características de los servicios que ha contratado. Por ejemplo: "¿Su 

plomero llega tarde?", "¿El electricista desarregló otra cosa?", "¿Los albañiles 

dejaron el trabajo a medias?". 



Plan de Mercadeo y Ventas 	 34 

La calidad de los volantes será de suma importancia ya que se quiere 

proyectar una imagen innovadora y atractiva para esta clase de servicios. 

Dichos volantes deberán mostrar el logo de la empresa para lograr fijación y 

posicionamiento. 

Otra parte de la campaña publicitaria será colocar anuncios en las distintas 

secciones de las páginas amarillas donde nuestros servicios puedan ser 

ubicados. Estas secciones son las de plomeros y electricistas. 

En el directorio telefónico no existe una sección para albañiles, solamente 

la de construcción, pero en esta sección se encuentran anunciantes de obra 

civil mayor, mas no de trabajos pequeños. Por lo tanto, el anuncio de los 

servicios de albañiles se incluirá en los anuncios de las otras dos áreas de 

servicios de la empresa. 

El tamaño de los anuncios en cada sección será de (6 x10 cros) que 

equivale a 1/8 de la página. 



Análisis Técnico 

V. ESTUDIO TÉCNICO 

5.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 

Multiservicios de Hogar es una empresa nueva que reúne los servicios de 

plomeros, electricistas y albañiles, para trabajos domiciliares en la ciudad 

capital. Ofrecerá un nuevo concepto de servicios, el cual tendrá como 

objetivo la total satisfacción del cliente, no solo en la calidad del trabajo sino 

también en otras áreas como puntualidad, precio justos, limpieza, garantía 

del trabajo, y confiabilidad. 

Los técnicos serán constantemente capacitados en áreas relacionadas a 

su rama profesional, pero también en áreas de servicio al cliente y ventas. 

Recibirán el apoyo de la empresa en aspectos como transporte, uniformes, 

maquinaria moderna y organización. 

La empresa contará con oficinas, en las cuales el público podrá encontrar 

personal administrativo debidamente calificado para atender cualquier 

solicitud ó consulta. El equipo administrativo será conformado por un gerente 

general, el jefe técnico, y un asistente. 

El equipo técnico estará formado en un principio por tres plomeros, dos 

electricistas, y tres ayudantes. Los ayudantes serán jóvenes que ya hayan 

obtenido cursos técnicos en alguna Escuela Técnica o Instituto. 

Acompañarán a los técnicos con el propósito de ayudarlos pero también de 

aprender, ya que entre las políticas de Multiservicios de Hogar está promover 

en un futuro a ayudantes para puestos de técnicos, y así auto suplirse de 

mano de obra calificada. 

El área de los albañiles funcionará por medio de subcontratación, pero 

supervisada por técnicos de la empresa. Esta forma de trabajar se debe a 

varias razones; la primera trata sobre la disponibilidad de mano de obra, y es 

que en la actualidad no existe ningún instituto que imparta cursos sobre 

albañilería, solamente Maestro de Obras I y II. Un maestro de obras está 

35 



Análisis Técnico 	 36 

mucho más capacitado para lo exigido en un trabajo de albañil. Por lo tanto 

será difícil encontrar personas calificadas y adecuadas para el perfil de 

trabajador que requiere Multiservicios de Hogar. 

La mayoría de trabajos de albañilería solicitados son pequeños, realizados 

en corto tiempo, y muy pocas veces exigidos en casos de emergencias. Por 

consiguiente un albañil contratado a tiempo completo pasaría muchas horas 

sin emplearse, y significaría un costo para la empresa. 

A continuación, se muestra la misión y visión de Multiservicios de Hogar. 

E MISIÓN: Multiservicios de Hogar es una empresa que presta servicios 

técnicos para el hogar en las áreas de plomería, albañilería y 

electricidad, a la cual le gusta ser reconocida como una empresa que 

se dedica a la atención al cliente, y que realiza excelente trabajos. Por 

lo tanto, capacitamos a nuestros técnicos constantemente con el fin de 

brindar un mejor servicio a nuestros clientes. 

g VISIÓN: Ser reconocidos en Guatemala como la mejor empresa de 

servicios técnicos para el hogar, por la calidad de nuestros trabajos 

pero también por la excelente atención al cliente. 

5.2 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA 

5.2.1 DESCRIPCIÓN DE CADA ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN 

5.2.1.1 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO. Será el encargado 

de llevar a cabo todas las actividades administrativas. 

Tendrá a su cargo la capacitación de los empleados y la publicidad 

de Multiservicios de Hogar. Este departamento estará formado por 

el gerente general y en un futuro se contratará a una asistente. 



Análisis Técnico 	 37 

5.2.1.2 ÁREA DE COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES 

TÉCNICAS. Esta área estará a cargo del Jefe Técnico. 

Este puesto requerirá de alguien que conozca las tres áreas en las 

que se prestan servicios, puesto que recibirá las llamadas de los 

clientes y analizará los términos de cada problema, para luego 

explicárselas a los técnicos. 

Este departamento se encargará de programar el trabajo de cada técnico 

diariamente y conformar los grupos de trabajo. Se manejará información 

como el lugar exacto donde se encuentra cada unidad técnica, 

especificaciones del problema de cada cliente, y tiempo aproximado que 

tardará la realización de cada trabajo. Con estos datos se podrán programar 

citas aún estando los técnicos en otros trabajos. 

5.2.1.3 UNIDADES TÉCNICAS. Estos grupos de trabajo 

estarán formados en la mayoría de veces por un técnico 

y un ayudante. Los ayudantes serán jóvenes que ya recibieron 

cursos en la rama técnica donde se desempeñan. 

Entre las responsabilidades de las unidades técnicas se encuentran: a) 

Cuidado y mantenimiento de las herramientas, materiales y maquinaria a 

usar en cada trabajo, b) Reportar al Jefe Técnico todos los datos 

correspondientes a cada trabajo para que al área de coordinación se le 

facilite la programación de itinerarios, y c) Reportar todos los ingresos por 

concepto de trabajos realizados, d) Cada unidad tendrá a su cargo un medio 

de transporte, por lo que serán responsables del cuidado y uso adecuado del 

vehículo. 



Análisis Técnico 	 38 

5.2.2 ORGANIGRAMA 

     

Gerente General 

    

            

            

            

     

Jefe Tecnico 

    

            

Técnicos del Área de 
Electricidad 

   

Técnicos del Área de 
Plomería 

            

Ayudantes 

En un futuro será necesario un asistente de gerencia, el cuál ayudaría con 

todas las actividades administrativas. 	En casos de ausencia del Jefe 

Técnico, cualquiera de los técnicos de otras áreas podrán llevar a cabo esta 

labor. 

5.3 REMUNERACIÓN DE LOS TÉCNICOS 

En el análisis de la oferta se obtuvo información de que todos los técnicos 

que trabajan para empresas similares a Multiservicios de Hogar, son 

remunerados en forma de bonificaciones incentivas. No cuentan con un 

sueldo fijo, y las comisiones van desde 30% al 50% del precio cobrado por 

servicio, solamente tomando en cuenta la mano de obra. En el caso de los 

ayudantes, la mayoría de veces no son requerido por las empresas, pero sí 

por los técnicos, por lo que ellos son los encargados de recompensarlos con 

ciertas cantidades de dinero, dependiendo de la ayuda que les 

proporcionaron. 

En una entrevista con el Lic. José Mariano Escalante, Director de la 

Escuela Técnica "Kinal", comentó que muchas empresas trabajan con este 

tipo de trabajadores por medio de comisiones, debido a que es la única forma 



VENTAJAS DEVENTAJAS 

  

✓ Como no se pagan sueldos fijos, 
las cantidades correspondientes al 
bono 14, aguinaldo, etc. no 
corresponden a la empresa. 

✓ Se incentiva al trabajador a 
esforzarse más, y de una mejor 
forma. 

✓ Al final del mes, el 40% de la 
cantidad total facturada por cada 
área, corresponderá en cuotas 
equivalentes a todos los técnicos. 
Esto logrará que no haya disputas 
por ciertos trabajos y que todos se 
motiven a realizar bien el servicio, 
ya que los errores de uno 
repercutirán en todos. 

x La cantidad a cobrar a cada cliente 
queda a criterio del técnico, siempre 
rigiéndose por los parámetros 
establecidos en la empresa. Por lo 
tanto se pueden ver impulsados a 
cobrar más sabiendo que por ende le 
correspondería más. 

x Como los trabajadores no cuentan 
con ninguna prestación requerida por 
la ley, no existe ningún buen motivo 
para que el día que ellos deseen no 
se presenten más a laborar. Al ser 
pagados al final del mes, pueden 
dejar de asistir al trabajo y no 
existiría alguna cantidad de dinero o 
bonificación que les quedara 
pendiente.  

Análisis Técnico 	 39 

de obtener el mejor rendimiento de los mismos. Cuando en ciertos casos 

han contado con un sueldo fijo, su desempeño es lento, y sin mayor 

preocupación por la calidad del trabajo. 

En el siguiente cuadro se analizó las ventajas y desventajas de remunerar 

a los empleados por la forma de bonificación incentivo. 

Cuadro 5.1 Ventajas y Desventajas de remunerar por bonificaciones incentivas 

Multiservicios de Hogar trabajará de la misma manera, por comisiones. 

Los técnicos recibirán un 40% del cobro de los servicios y los ayudantes 

contarán con un el 5%. 

La cuota correspondiente a cada técnico se calculará de la siguiente forma. 

La cantidad total facturada en un mes, sin contar repuestos y materiales 

usados en los trabajos, será multiplicada por 0.40 y el resultado será dividido 

entre el número de técnicos de esa área. 	Por ejemplo, si un técnico realizó 

un trabajo de Q1,500.00 y otro realizó uno de Q125.00, el 40% de las dos 

cantidades sumadas será repartido entre los dos. 	La misma fórmula se 

aplicará para los ayudantes. En total el 45% de los ingresos de la empresa 

corresponderán a los empleados. 



Análisis Técnico 	 40 

Una ventaja de repartir el porcentaje correspondiente de cada área entre 

todos los técnicos, es que todos se presionarán entre sí para realizara todo 

correctamente y no cometer errores, ya que los errores de uno serán 

pagados por todos. 

Como se vio en el cuadro de ventajas y desventajas, existe un problema 

que necesita especial atención. Al remunerar por medio de comisiones, los 

trabajadores no cuentan con todas las prestaciones que indica la ley. Por lo 

tanto, pueden dejar de llegar a laborar cuando quieran, y no habría un buen 

motivo por lo cual no hacerlo, como por ejemplo, ser indemnizado. Por 

consiguiente se analizaron distintas formas para lograr retener a los 

trabajadores un mínimo de tiempo en el cuál la inversión hecha en ellos, 

como capacitación, no se pierda de un día para otro. 

Una forma podría ser, firmar un contrato entre ambas partes, en el cual se 

estipule penalizaciones económicas para el empleado en caso dejara de 

laborar antes de haber cumplido cierta cantidad de tiempo en la empresa. 

Otra manera sería otorgarles una bonificación, no contempladas por la ley, 

al final de cada año, por lo que el trabajador esperaría al menos un año para 

recibir esta cantidad de dinero y así poderlo retener al menos dicha cantidad 

de tiempo. 

Como ejemplo de esta medida, se podría retener el 10% correspondiente a 

cada técnico mensualmente y ofrecerles que ese dinero ganará cierta 

cantidad de intereses en un banco. 

5.4 PROCESO DE UN SERVICIO 

El proceso de prestar un servicio empieza cuando el cliente realiza la 

llamada solicitando los servicios a la empresa. La llamada es recibida en el 

departamento técnico donde será atendida por el Jefe del área técnica, o 

Jefe Técnico. 



Análisis Técnico 	 41 

Al recibir la llamada interrogará al cliente para saber qué problema tiene, 

posteriormente le explicará cuando y a que horas recibirá la visita de los 

técnicos. Conociendo qué tipo de problema posee el cliente, se lo explicará 

al técnico que le corresponda atender el llamado para llegar mejor preparado. 

Cuando el grupo técnico se presenta al lugar donde el cliente lo solicitó, lo 

primero que tendrá que hacer es presentarse formalmente e informar que 

viene de parte de la empresa Multiservicios de Hogar. 	Posteriormente 

analizará el problema, evaluará costos, materiales a usar, y tiempo de 

realización del trabajo. Estos datos serán informados al cliente y si esta de 

acuerdo entonces se procederá a realizar el trabajo. Antes tendrá que 

realizar dos cosas: la primera es informar al Jefe Técnico del tiempo que se 

empleará en el trabajo para que este pueda programar próximas citas, y 

segundo pedirle al cliente que retire todos los objetos de valor del área de 

trabajo, para evitar problemas en el futuro. 

Cuando se le explique al cliente el precio que será objeto de cobro por el 

servicio, se llevará a cabo un pequeño procedimiento. Este procedimiento 

consiste en mostrarle al cliente una hoja con los precios de los servicios 

básicos más solicitados. Lo que se busca es que el cliente sepa de dónde 

viene el precio que se le está cobrando. Se hará énfasis en hacerle ver al 

cliente, que estos precios pueden variar dependiendo de la complejidad del 

problema. Por ejemplo la instalación de un Bidet, cuesta Q275.00, pero si el 

cliente requiere el cambio del Bidet viejo por el nuevo, el costo subirá un 

poco. 

Con respecto a la política de cobro de la empresa, ésta consiste en que si 

un trabajo necesita de repuestos, el precio correspondiente a estos, deberá 

ser cancelando con anterioridad. Los pagos por parte de los clientes podrán 

ser realizados en efectivo o en cheques. 

Al concluir el trabajo, se le explicará al cliente si se realizó algo distinto a lo 

que se había acordado, alguna sugerencia o recomendación. 	Se le 



Análisis Técnico 	 42 

entregará la boleta de garantía del trabajo, la cual tendrá que llenar el técnico 

y hacer firmar al cliente. Cada uno se quedará con una copia. 

5.5 PROVEEDORES 

5.5.1 PROVEEDORES DEL ÁREA DE ALBAÑILERÍA. Como se 

mencionó antes, el área de albañilería funcionará por medio de 

subcontratación. 	Cuando se necesite del trabajo de uno o varios 

albañiles, estos serán contratados por un maestro de obras, el cual será 

contactado a través de una empresa constructora. 

Entre las empresas constructoras que colaborarán con Multiservicios de 

Hogar se encuentran, Brolo y Brolo, Constructora S.A. y Constructora 

Mayorga y Tejada. 

Cuando el albañil se presente al lugar necesario, se le explicará el trabajo 

que tiene que realizar, luego se le pedirá que haga saber cuanto cobrará por 

hacer dicho trabajo. 

Esta cantidad será incrementada en un 40% para poder obtener el precio 

que será cobrado al consumidor. La realización del trabajo será supervisada 

por alguno de la empresa. 

5.5.2 PROVEEDORES DE MATERIALES DE TRABAJO Y 

REPUESTOS. En cada trabajo se necesita de repuestos o 

diversos materiales para concretar el trabajo adecuadamente. Por lo tanto 

el análisis de los proveedores se centró en analizar las tiendas que 

puedan suplir a la empresa de todos estos materiales y repuestos que en 

algún momento sean necesarios. 

En las encuestas a plomeros y electricistas, una de las interrogantes 

buscaba saber cuales eran estas tiendas, ferreterías, o abarroterías que más 



Análisis Técnico 	 43 

frecuentan. Se mencionaron distintas opciones, pero en opinión de todos los 

plomeros la mejor es Instalaciones Modernas. 	Para la mayoría de 

electricistas, Cemaco y Syntex son las que más satisfacen sus necesidades. 

Instalaciones Modernas nació en 1968 con el concepto de vender 

productos de buena calidad y al mejor precio. Proporcionan materiales desde 

la conducción de agua hasta los acabados finales de obras. 	También 

cuentan con repuestos de excelente calidad. Tienen disponibles planes de 

crédito, y sucursales en siete puntos de la Ciudad Capital, entre ellos zona 1, 

3, 4, 7, 10, Avenida Bolivar, y Metro Norte. 

5.6 DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE MANO DE OBRA 

Se realizó una búsqueda y análisis sobre los distintos institutos y escuelas 

donde se puede encontrar mano de obra calificada en las ramas de servicios 

que interesan a la empresa. 	Entre los lugares encontrados están: Kinal- 

Escuela Técnica, Intecap, e Instituto Emiliani. Una descripción de los cursos 

impartidos en cada Instituto, horarios, costos y otros datos puede encontrarse 

en el anexo III. 

Los cursos que se imparten en la actualidad por estos Institutos y 

Escuelas, afines a los propósitos de Multiservicios de Hogar son: Electricidad 

Industrial, Electricista Domiciliar, Maestros de Obra I y II, y Plomería. 	Los 

costos por curso van desde gratis hasta Q275 al mes. 

Actualmente dichos Institutos y Escuelas Técnicas están teniendo mucha 

aceptación, no sólo de la clase media sino que también por parte de 

empresas que encuentran en estos, buenas opciones de capacitación para 

sus empleados. Cada día más y más jóvenes atienden a estos Institutos con 

el fin de mejorar sus probabilidades de encontrar un buen empleo. En la 

Escuela Técnica Kinal, más del 60% de los estudiantes pagan por su cuenta 

los cursos, y no asisten por parte de una empresa. 



Análisis Técnico 	 44 

En conclusión, la empresa no tendrá problema encontrando mano de obra 

calificada; sin embargo, Multiservicios de Hogar tendrá como prioridad 

promover dentro de la organización a los ayudantes de técnicos para puestos 

de técnicos, pero, en un principio, los puestos de técnicos serán ocupados 

por personas con mucha experiencia 

5.6.1 PERFIL DEL TRABAJADOR DE MULTISERVICIOS DE HOGAR. 

Los técnicos que trabajen para la empresa tendrán que tener 

ciertas características personales, debido a son ellos los que pondrán en 

práctica el nuevo concepto de servicios que se quiere implementar. Por 

lo tanto tienen que ser personas educadas, capaces, con mentalidad 

positiva, dispuestos al cambio, extrovertidos. Sobre todo, tienen que ser 

buenos padres de familia, buenos esposos, buenos hijos, ya que este tipo 

de personas son más receptivas y ponen en práctica de mejor manera los 

conceptos de solución de problemas y atención al cliente. 

5.7 DESCRIPCIÓN DEL INMUEBLE NECESARIO 

Para el funcionamiento de la empresa Multiservicios de Hogar se 

necesitará de una oficina, la cual será el centro de todas las actividades 

administrativas y técnicas. Las especificaciones y características necesarias 

se presentan a continuación: 

V Ubicación: El segmento de mercado en el que se centrará la empresa en 

un principio, se encuentran las zonas 9,10, 14, 15 y Carretera a El 

Salvador. Se buscará que la ubicación de la oficina se encuentre en estas 

zonas o cercana a ellas. Es necesario también que la ubicación tenga 

rápido acceso a distintas vías que conecte fácilmente con otros puntos de 

la ciudad capital. 

✓ Parqueo: Este factor es muy importante ya que en las oficinas también 

se encontrará el centro de actividades técnicas. Aquí se estacionarán los 

vehículos de la empresa que serán mínimo tres espacios y serán 



Análisis Técnico 	 45 

necesarios también parqueos para los clientes. 	En resumen, se 

necesitarán más de seis espacios para vehículos. 

✓ Distintos ambientes: Por las distintas actividades que se llevarán a cabo 

diariamente, el inmueble tendrá que contar con más de tres ambientes 

distintos, sin contar cocina. 	Entre los usos de los ambientes están: 

oficinas administrativas, sala de recepción, y oficina de organización de 

actividades. 

Se realizó un análisis de distintas opciones de oficinas, las cuales pueden 

ser encontradas en anexo IV. En el análisis se contemplaron diversas zonas, 

y distintos tipos de inmuebles, como por ejemplo, casas, oficinas y bodegas. 

Todas las opciones contempladas son en renta y se concluyó que las 

mejores opciones se daban en las zonas 13 y 15, con precios entre $500 a 

$600 mensuales aproximadamente. 

El inmueble necesitará de remodelaciones y adaptaciones para lograr del 

mismo lo que la empresa desea. Este trabajo se llevará a cabo por medio de 

una empresa constructora. 

5.8 DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO NECESARIO 

Para el comienzo de labores de la empresa Multiservicios de Hogar se 

necesitará el siguiente equipo: 

5.8.1 Tres vehículos. Será necesario que sean de alguna marca con 

respaldo en el país, compactos, económicos, duraderos, equipados 

sencillamente, con garantía y seguro. Con los anteriores requisitos se 

analizó varias marcas, y se concluyó que la mejor opción es el 

CHEVROLET CELTA. Todos los datos respecto al vehículo pueden ser 

encontrados en los anexos. 



Análisis Técnico 	 46 

Cada vehículo recorre aproximadamente 60 kms con un galón de gasolina 

super. Se calcula que cada vehículo usado por la empresa recorrerá de 30 a 

60 kilómetros diarios. 

En el cuarto año se comprará otro vehículo debido al crecimiento del 

número de técnicos que formarán el equipo de Multiservicios de Hogar. 

5.8.2 Una computadora. La computadora tendrá uso administrativo, por 

lo que las especificaciones necesarias son las básicas (Windows, 

Office, etc.) 	La marca DELL es la mejor opción en calidad, precio y 

respaldo, y el modelo escogido es la Desktop 2350. 

5.8.3 Equipo de oficina. Todos los artículos necesarios para el 

funcionamiento adecuado del área administrativa. 	Como por 

ejemplo: engrapadoras, lapiceros, reglas, papel, etc. 

5.8.4 Una planta telefónica. Modelo 308, marca Panasonic, con 

requisito de tres líneas de teléfono mínimo. Capacidad para ocho 

extensiones, y no incluye los teléfonos para las extensiones. 

5.8.5 Tres teléfonos: Cada departamento de la empresa necesitará un 

teléfono, por lo que se necesitarán tres teléfonos como mínimo. 

5.8.6 Máquina K-520. Esta máquina es una lavadora de alta presión 

para destape de desagües. 	Fabricada en Alemania y de 

funcionamiento por energía eléctrica. 	Es distribuida por Instalaciones 

Modernas. 

5.8.7 Dos Escaleras. Las cuales serán usadas por los técnicos de 

cualquier área. 



Análisis Técnico 	 47 

5.8.8 15 Uniformes. Todos los técnicos de la empresa estarán 

uniformados. El uniforme constará de dos piezas, una camisa polo 

con el logo de la empresa, y pantalones jeans que los tendrán que llevar 

cada trabajador. Las camisas tipo polo serán hechas por la empresa 

"Uniformes y Más". Cada empleado contará con dos camisas. 

A partir del segundo año, cuando se incremente el número de técnicos en 

la empresa, se comprarán más uniformes. 

5.8.9 Materiales de trabajo. Los distintos materiales utilizados 

comúnmente en la realización de un trabajo son descritos en el 

siguiente cuadro. También se especificaron las cantidades aproximadas 

usadas al mes por un técnico. 

Cuadro 5.2 Materiales de trabajo más utilizados en un mes por plomeros 

MATERIALES USADOS POR 

PLOMEROS UNIDAD 

CANTIDAD NECESARIA AL 

MES 

Cinta de Aislar Rollo'/," 130 

Teflon Cinta Rollo 'A" 50 

Silicon Cartuchos 8 

Pegamento Cikaflex Cartuchos 8 

Pegamento Tangit Galón 1 

Cuadro 5.3 Materiales de trabajo más utilizados en un mes por electricistas 

MATERIALES USADOS POR 

ELECTRICISTAS 
UNIDAD 

CANTIDAD NECESARIA AL 

MES 

Cinta de Aislar Rollo 3/4" 150 

Silicon Cartuchos 5 

Cemento de contacto Cartuchos 5 



Análisis Técnico 	 48 

5.8.10 Cinco teléfonos celulares. La comunicación entre las unidades 

de trabajo y el departamento de organización será de suma 

importancia, por lo que se necesitara un medio de comunicación. La 

forma más efectiva de comunicarse es a través de teléfonos celulares 

tarjeteros. Se trabajará con la compañía Comcel ya que es la que brinda 

mejor señal dentro de la Ciudad Capital, y con teléfonos marca Nokia. 

5.8.11 Material publicitario. Como se vio en el estudio de mercado, el 

número de viviendas con población de los niveles 

socioeconómicos altos, asciende a 20,000 hogares. A esto hay que 

sumar los volantes que serán repartidos en lugares públicos. 	Por 

consiguiente el total de unidades que tienen que ser impresas es de 

30,000. 

Es importante mencionar que el equipo necesario no se contempló 

herramientas de trabajo. Esto se debe a que cada técnico ya cuenta con sus 

propias herramientas. 

5.9 CAPACITACIÓN 

La capacitación será un aspecto muy importante en Multiservicios de 

Hogar debido a que contribuirá en la formación de la estructura del nuevo 

concepto de servicio que se implementará. Se reforzarán aspectos de los 

trabajadores no sólo en términos técnicos, sino también en áreas personales. 

El director de la empresa "Grupo Excelencia", Lic. Raúl Calderón Tello, 

mencionó que los cursos en temas como: atención al cliente, trabajo en 

equipo, y calidad total en el trabajo, son mejor asimilados y puestos en 

práctica por los trabajadores que son buenos padres de familia, buenos hijos, 

buenos esposos, etc. Por lo tanto una de las políticas de la empresa en el 

reclutamiento de empleados, será darle mucha importancia a la parte 

personal y no solamente al de experiencia. 



Análisis Técnico 	 49 

Como se mencionó antes la capacitación se enfocará dos partes, la 

primera parte será la técnica, donde recibirán cursos en cada una de las 

ramas donde se desenvuelvan los trabajadores. Esta capacitación se 

buscará por medio de las Escuelas Técnicas o Institutos como Intecap y 

Kinal. 

La segunda parte se enfocará en mejorar aspectos de los trabajadores que 

proporcionarán valor agregado al trabajo realizado. Por ejemplo, buenas 

prácticas de manufactura, limpieza y orden en el área de trabajo, educación, 

e importancia de la atención al cliente. Multiservicios de Hogar quiere contar 

en su organización con trabajadores positivos, abiertos al cambio, dispuestos 

a revolucionar este tipo de servicios, ya que ellos serán la base del éxito de la 

empresa. 

Se realizó un análisis de distintas empresas que pueden proporcionar el 

tipo de capacitación deseada. Entre las empresas se encuentran, Grupo 

Excelencia, Pan-American Consulting, y Cámara de Comercio, y entre los 

temas de interés impartidos por estas empresas están; importancia del 

servicio al cliente, como mejorar en las ventas, trabajo en equipo, actitud 

positiva, e importancia del cambio. 

En el siguiente cuadro se muestra la programación de las horas de 

capacitación que recibirá el personal de Multiservicios de Hogar. La mejor 

propuesta es de la Cámara de Comercio, por lo que se trabajará con ellos, 

todas las demás propuestas pueden ser encontradas en el anexo V. Datos 

como duración de los cursos, costos, y lugar donde se imparten se 

presentan a continuación. 

• Precio: Q 4,230.00 por grupo, número ilimitado de 
personas. Cuatros horas de duración. 

• Duración: Las horas que desee el cliente. 

• Lugar: Donde el cliente lo requiera. 



Análisis Técnico 	 50 

• Temas relacionados: Herramienta eficaz para Incrementar sus Ventas, 
Cierre Aquí y Ahora, Enfrentando los conflictos, 
Actitud Positiva en el Trabajo, Servicio al Cliente. 

Con base a las sugerencias hechas por la Cámara de Comercio, el grupo 

de técnicos recibirá diez horas en el primer mes y después recibirá una hora 

cada dos meses aproximadamente. 

Cuadro 5.4 Distribución de las horas de capacitación en la empresa durante un año. 

MESES HORAS DE CAPACITACIÓN 

1 10 horas 

Cada seis meses 3 hora 

Los costos de las primeras diez horas serán contemplados en los gastos 

de inversión inicial, ya que los primeros cursos de capacitación se realizarán 

en los días antes del comienzo de actividades de Multiservicios de Hogar. 

Cada año que se contraten técnicos nuevos se capacitarán en el curso de 

diez horas, al igual que todos en un principio. 



Análisis Financiero 

IV. ANÁLISIS FINANCIERO 

6.1 ESTIMACIÓN DE COSTOS 

6.1.1 COSTOS DE MATERIALES DE TRABAJO. El cuadro a 

continuación muestra los costos de los materiales de trabajo más 

usados por plomeros. La segunda contiene la misma información que la 

primera, pero en el caso de los electricistas. Dichos cuadros servirán más 

adelante para estimar el flujo de caja. 

Cuadro 6.1 Precios de los materiales de trabajo más utilizados en un mes por un 
plomero 

DESCRIPCIÓN DE 
MATERIALES 

NECESARIOS POR UN 
PLOMERO 

UNIDAD DE 
MEDIDA 

CANTIDADES 
NECESARIAS 

AL MES 

COSTO 
UNITARIO (0) 

COSTO  
TOTAL (0) 

Cinta de Aislar Rollo'/:' 130 06.00 0780.00 

Teflón Cinta Rollo 1/2" 40 03.25 Q130.00 

Silicón Cartucho 8 Q22.00 0176.00 

Pegamento Cicaflex Cartucho 8 037.00 Q296.00 

Pegamento Tangit Galón 1 Q300.00 0300.00 

01682.00 

Cuadro 6.2 Precios de los materiales de trabajo más utilizados en un mes por un 
electricista 

DESCRIPCIÓN DE 
MATERIALES 

NECESARIOS POR UN 
ELECTRICISTA 

UNIDAD DE 
MEDIDA 

CANTIDADES 
NECESARIAS 

AL MES 

COSTO 
UNITARIO (Q) 

COSTO 
TOTAL (Q) 

Cinta de Aislar Rollo'/:' 150 06.00 0900.00 

Silicón Cartucho 5 022.00 Q110.00 

Cemento de Contacto Cartucho 5 Q37.00 Q185.00 

01357.50 

Si  



Análisis Financiero 	 52 

6.1.2 COSTOS DE MANO DE OBRA 

6.1.2.1 Área Técnica. El área técnica estará conformada por: Jefe 

Técnico, tres plomeros, dos electricistas, y dos ayudantes en 

el primer año. Como se explicó antes, los técnicos y ayudantes no 

contarán con sueldo fijo, solamente el 40% y 5% respectivamente, 

del total facturado por cada área y repartido entre el número de 

empleados. 

El único puesto que requiere de un sueldo fijo es el del Jefe Técnico, el 

cual tendrá un sueldo de Q2,500.00 mensuales. 

Salario mensual: Q 2,500.00 
Prestaciones de ley (21%) Q 	525.00 
Sueldo del Jefe Técnico Q 3,025.00 

6.1.2.2 Área Administrativa. Esta área estará a cargo de una 

persona, el gerente general. A partir del tercer año será 

necesaria una asistente. 	Los sueldos correspondientes de ambos 

puestos se contemplan a continuación. 

Salario mensual: Q 6,000.00 
Prestaciones de ley (21%) Q 1,260.00 
Sueldo del Gerente General Q 7,260.00 

Salario mensual: Q 2,000.00 
Prestaciones de ley (21%) Q 	420.00 
Sueldo de la Asistente Q 2,420.00 

El porcentaje correspondiente a prestaciones de ley, se debe a que por no 

cumplir con un número mínimo de trabajadores en planilla, estos no están 

inscritos en el IGSS, y IRTRA. Las únicas prestaciones que les competen 

son Bono 14, Aguinaldo y Vacaciones. 

Conforme pase cada año los tres puestos recibirán un aumento 

equivalente a la inflación anual. Más adelante veremos que porcentaje se 

usará para representar la inflación esperada en los próximos cinco años. 



Análisis Financiero 	 53 

6.1.3 GASTOS DE PUBLICIDAD. Los gastos de publicidad se separan 

en dos áreas: La primer área que contempla los anuncios en las 

páginas amarillas de la guía de Publicar, y la segunda área que reúne 

todo los gastos necesarios para llevar a cabo la repartición de volantes en 

distintos lugares de la ciudad capital. 

6.1.3.1 Páginas Amarillas. Multiservicios contará con dos anuncios 

en la guía de Publicar. Uno en la sección de plomeros y otro 

en la sección de electricistas. Cada uno será de tamaño (6 x 10 

cros), lo que equivale a 1/8 de página. El precio de uno de estos 

anuncios es de Q16,000.00 al año. 	Al hacer la compra de dos 

anuncios el precio total será rebajado a Q30,000.00 al año. Esta 

cantidad tendrá que ser pagada en tres cuotas, cada tres meses. 

6.1.3.2 Repartición de Volantes. Se usaran dos formas distintas 

de repartición, la primera, en lugares públicos y la 

segunda, en casas de distintas zonas de la ciudad capital. El tipo de 

volante será el mismo en ambos casos, con características 

modernas, en papel brillante, y con resoluciones gráficas de alta 

calidad. Esta impresión es llamada "fotográfica". 

En el siguiente cuadro se puede apreciar la cantidades del material 

publicitario que se mandarán hacer en cada año, y todos los costos 

relacionados a la impresión y distribución de los mismos. La empresa con la 

que se trabajará es Litoformas S.A. 



Análisis Financiero 	 54 

Cuadro 6.3 Descripción de los gastos en publicidad durante los próximos cinco años 

DESCRIPCIÓN GASTOS COSTO 
TOTAL 

a-- 

O 
Z 
< 

Tres veces al año, impresión y 

repartición de volantes en lugares 

públicos y hogares. 

30,000 volantes a Q0.50 c/u y 

el pago de Q60.00 diarios a dos 

repartidores durante 15 días. 

Q 50,400.00 

A
N

O
 2

 Dos veces al año, impresión y 

repartición de volantes en lugares 

públicos y hogares. 

30,000 volantes a Q0.50 c/u y 

el pago de Q60.00 diarios a dos 

repartidores durante 15 días. 

Q 33,600.00 

N 

M 
O 

< 
z 

Una vez cada año, impresión y 

repartición de volantes en lugares 

públicos y hogares. 

30,000 volantes a Q0.50 c/u y 

el pago de 060.00 diarios a dos 

repartidores durante 15 días. 

Q16,800.00 

6.2 GASTOS DE OPERACIÓN 

Los gastos que correspondan a la prestación de los servicios serán 

descritos a continuación. También se explicará cambios en los próximos 

años y sus costos respectivos. 

6.2.1 Renta del local. En el primer año, la cantidad mensual 

correspondiente al local será de $500.00. Debido a la depreciación 

anual de la moneda en un 6%, la cuota de renta se incrementará en dicho 

porcentaje. Para efectos de cálculo esta cifra fue utilizada en quetzales, 

con un tipo de cambio de Q8.00 por dólar. 

6.2.2 Agua, luz, teléfono. Como no se tiene un dato exacto, por ser una 

empresa nueva, se realizó el calculo de una cifra que fuera lo 

suficientemente aproximada, y que contemplara estos tres rubros. Esta 

cifra es Q1,000 mensuales. 



Análisis Financiero 	 55 

6.2.3 Gasolina para tres automóviles. En la realización de uno a cinco 

trabajos, el recorrido puede ser desde 30 hasta 60 kms diarios. 

Por lo tanto se trabajará con un promedio de 45 kms recorridos por cada 

carro diariamente. 

Los automóviles seleccionados tienen un rendimiento arriba de 60 kms por 

galón de super. El precio del galón se sitúa en Q16.30 actualmente. Por 

consiguiente, cada automóvil gastará Q12.22 diarios en promedio. 

Debido a que el precio del combustible depende del tipo de cambio, que 

para efectos de proyecciones financieros, se usará el porcentaje de variación 

del tipo de cambio como aumento en el precio de la gasolina. 

6.2.4 Letras correspondientes al financiamiento de los vehículos. El 

precio total de cada vehículo es de Q56,140.00. 	El porcentaje 

correspondiente al enganche es del 20%, el resto será financiado a una 

tasa de interés del 13.6% durante 24 meses. La cantidad de cada una de 

estas letras es de Q2,435.00. 

6.2.5 Servicios mecánicos a los automóviles. Cada 10,000 kms se 

les realizarán a los vehículos de la empresa, servicios mayores, y 

cada 2,250 kms. servicios menores. El precio aproximado por un servicio 

menor es de Q150.00, y por uno mayor Q500.00 

6.2.6 Teléfonos celulares. El medio de comunicación entre unidades 

técnicas y el área de organización es teléfonos celulares tarjeteros. 

Cada 	teléfono usará una tarjeta de Q150.00 mensualmente. 	Para 

efectos del cálculo de flujo de caja, cada vez que haya un incremento en 

el número de técnicos trabajando para la empresa, también incrementará 

el costo por teléfonos celulares.  



Análisis Financiero 	 56 

6.2.7 Capacitación: De todas la empresas analizadas que se dedican a 

impartir cursos en los temas que interesan a Multiservicios de 

Hogar, la mejor opción la presentó la Cámara de Comercio. Por cada 

hora de cursos que se solicite, el costo aproximado es de Q1,000 a 

Q1,1000. 

Cada vez que se contraten nuevos técnicos se requerirá que reciban las 

diez horas que recibió el grupo inicial. Por lo tanto el gasto en capacitación 

en un año se repetirá todos los años. 

En el siguiente cuadro se puede observar el resumen de todos los gastos a 

lo largo de cinco años. El cuadro se presenta separado en meses, pero para 

efectos de cálculos financieros se tomaron los datos en forma anual. 

6.3 INVERSIÓN INICIAL 

Cuadro 6.4 Detalle de la Inversión Inicial necesaria para poner en marcha el proyecto 

I DISTINTAS INVERSIONES DESCRIPCIÓN 
COSTOAL 

MES 

Remodelación del local 

La remodelación del local se llevará a cabo 

en el primer mes, a cargo de una compañía 

constructora. 

010,000.00 

Enganche de tres 

vehículos 

El enganche de cada vehículo es de 

Q12,250.00 
036,675.00 

15 uniformes 

Las 	camisas 	serán 	tipo 	Polo, 	y 	se 

mandarán hacer en la empresa "Uniformes 

y Más". Cada una costará Q60.00 

Q900.00 

Maquinaria destape de 

desagües 

El modelo de la maquina es el K-520, de 

marca alemana. 	La maquina es usada 

para destapar desagües y usa electricidad 

para funcionar. 

Q4,321.00 

Dos escaleras 

Las escaleras tienen que poder doblarse 

para caber en los vehículo. 	El precio de 

cada una es de Q500.00 

Q 1,000.00 

Volantes 
30,000 unidades serán necesarias en la 

primera repartición. 
015,000.00 



Análisis Financiero 	 57 

Una computadora 
La marca más adecuada por su precio y 

respaldo es Dell, el modelo es Desktop 

2350 

05,015.00 

Equipo de oficina 
Varios 	artículos 	como 	engrapadoras, 

cuadernos, lápices, etc. 
Q500.00 

Planta telefónica Marca Panasonic, modelo 308. 03,245.00 

Tres teléfonos 
Marca General Electric, el precio unitario 

es de Q200.00 
Q600.00 

Cinco teléfonos celulares 
Cada teléfono celular, marca Nokia 520, 

que funciona por medio de tarjeta 	pre- 

pago, cuesta Q100. 

Q500.00 

Diez horas de 

capacitación 

Impartidas por la Cámara de Comercio. 	El 

costo por cada hora es de Q 1,000. 010,000.00 

La cantidad total que se necesita invertir para poner en marcha 

Multiservicios de Hogar es de Q 87,256.00.  

6.4 INGRESOS POR VENTAS 

Los ingresos por ventas, como se explicó antes, no fueron calculados de la 

manera tradicional, por unidades de servicios prestadas al mes y sus precios 

correspondientes. Esto se debió a la dificultad de recopilar información de 

esta clase. Por lo tanto, los ingresos por ventas se calcularon de la siguiente 

forma. 

Para empezar, se supuso dos hechos: Primero, que la cartera de clientes 

de cada técnico que se contrate, pasaría hacer de la empresa. Segundo, que 

el volumen de ventas que realizaban en un mes dichos técnicos, no variaría 

aún cuando los precios que ahora cobre por parte de la empresa, sean un 

poco más altos. Ambas suposiciones tienen sus bases en el análisis de la 

demanda, donde la primera es reflejo de la lealtad y confianza que los 

clientes muestran para con sus técnicos de este tipo de servicios, y la 

segunda en la respuesta positiva de más del 70% encuestados, a la pregunta 



INGRESOS POR VENTAS, EN DISTINTOS ESCENARIOS 

PESIMISTA PROBABLE OPTIMISTA 

ELECTRICISTAS 

PLOMEROS 
Q13,455.